全従業員の理念浸透と行動変容を実現。マツキヨココカラ＆カンパニーのUMU活用術

 

※記載のデータや情報は2023年12月時点の内容です。

 

2021年10月の経営統合後、全国約3400店舗のドラッグストアと約950店舗の調剤薬局を展開するマツキヨココカラ＆カンパニー。同社は新しい経営理念の浸透と行動変容を課題に掲げ、その解決策として2022年4月にUMUを導入。理念浸透と行動変容に向け、「WAYポイントプログラム」の立ち上げや、楽しく学べる環境の整備など、UMUを活用したさまざまな取り組みを行ってきました。その結果、従業員からの「WAY宣言」は4万5000件、自発的な「いいね！」は1万8000件を超え、褒め合う文化が醸成されました。

 

また、接遇研修動画の総再生数は21万回に達し、実際の接客サービス向上にもつながっています。UMUを活用した理念浸透の取り組みは、プライベートブランド商品の教育や他部署との連携にも波及し、全社的な学習基盤として定着しています。今回は同社の取り組みを牽引したMCCマネジメント 管理本部 人材開発部 次長（当時）である初鹿さんに、UMU活用による取り組みや成果について紹介していただきました。

 

 

企業情報

社名：株式会社MCCマネジメント

本社所在地：東京都千代田区神田駿河台4-3 新お茶の水ビルディング2階

設立年月日：2021年2月18日

ホームページ：https://www.matsukiyococokara.com/company/group/mcc/

 

経営統合で新グループへ、アジアNo.1を目指す

 

当社は2021年10月、地域医療の一翼を担うドラッグストアとしての役割・使命を考え、マツモトキヨシホールディングスとココカラファインが経営統合を行い、マツキヨココカラ＆カンパニーが誕生しました。美と健康の分野においてなくてはならない企業グループとなり、アジアNo.1になることを目指しています。

 

 

こちらが当社グループの理念・ビジョン・シンボル・スローガンです。まずグループ理念は、「未来の常識を創り出し、人々の生活を変えていく」を掲げています。“未来の美と健康”を考え抜き、新たな顧客体験を創り出し、輝きを増していく生活・地域社会の実現に貢献することを目指しています。

 

グループビジョンは「美しさと健やかさを、もっと楽しく、身近に。」を掲げています。私たちは、美と健康という分野を軸に新しい技術やアイデアを積極的に取り入れ、人々の毎日の生活がもっと楽しさに満ちたものになることを目指しています。

 

そして、人の想いに敏感で身近な存在であり続けることを大切にし、生活や地域に、より大きな安心と喜びをお届けするために挑戦していきます。そのようなビジョンを掲げたグループの事業や、さまざまなサービスに触れたステークホルダーの皆さまの笑顔を“＆”のフォルムをモチーフにグループシンボルとして表現しています。

 

また、グループスローガンには「Find your“！”（wow）」を掲げています。お客さまが店舗に訪れる度に「wow！」と叫んでしまうほどの驚きや喜びがあり、ワクワクした気分になっていただきたい。そんな想いを表しています。

 

 

当社グループでは経営統合後、新しくできた経営理念をどう浸透させ、どう行動変容につなげていくのかを課題として設定し、取り組みを開始しました。 また、グループとして全国にドラッグストアを約3400店舗、調剤薬局を約950店舗展開しています。その主体は店舗スタッフのため、正社員だけでなく、パートタイマーやアルバイト従業員など、全スタッフに理念を浸透させ、行動変容につなげるために、UMUの活用方法を考えていきました。

理念浸透を促す、『WAYポイントプログラム』

 

UMUは統合のタイミングで導入したため、理念浸透をさせつつ、どのように活用しながらUMUの認知度もあげていくのかも、当初の課題でした。そこでUMUのポイント機能や相互にコメントできる機能の活用も考え、当グループの理念のキーワードでもある「WAY」を楽しく学べる学習プログラム『WAYポイントプログラム』を立ち上げました。このプログラムにより、受講をしたり、コメントを残したりすることでポイントが貯まり、貯まったポイントは全従業員が店舗でも使えるポイントに交換できます。このように、楽しく学べる環境を整えました。

 

 

今回、業務指示として理念浸透の研修を実施したのですが、その中で「WAY宣言」といって、自らが「マツキヨココカラWAY」をどのように体現していくのか従業員に宣言してもらいました。「WAY宣言」に関しては全従業員から4万5000件、自発的な「いいね！」が1万8000件以上あり、褒め合う文化が醸成されました。

 

また任意参加ですがパートタイマーやアルバイト従業員が手軽に理念を覚えられるように、漫画化したコンテンツをUMUにアップしたところPVは日に日に増え、総閲覧数は6000件以上となりました。加えて、毎日「WAYクイズ」を出題し、理解を深めながら楽しくポイントを貯められる工夫をしたところ、クイズの回答数はのべ2万件以上という結果に。

 

他にもユーザー参加型企画として、「WAY川柳」や「WAYキャラクター」募集も実施。アイデアが必要なので参加のハードルが高い企画ではありましたが、多くの「応募」「いいね！」「投票」がありました。

 

ちなみに、画像の真ん中あたりにイルカのキャラクターが見えると思うのですが、口元と右上のしっぽを見てください。当グループのシンボルとスローガンのモチーフである“＆”と、“！”に見えるのがおわかりでしょうか。これは実際に従業員が応募して、選ばれた「WAYWAY」というキャラクターになります。こうした形で楽しみながら投稿にコメントをし合うことで、従業員に理念やUMUを身近に感じてもらうことができました。

いつでも、どこでも、情報を閲覧できる環境へ

 

UMUを活用して行った「WAY川柳コンテスト」や「レシピコンテスト」の投票結果は、社内情報誌『&WAY』にてコメント付きで紹介し、各受賞者のモチベーションにもつなげています。自分が参加した投票の結果が、情報誌で全社共有されることは参加者にとって嬉しいことなので、従業員も社内報を楽しみにしてくれています。

 

ここでは「WAY川柳コンテスト」と「レシピコンテスト」を紹介していますが、キャラクター投票などWAYに関するイベント結果は、『&WAY』を通じて発信しています。また『&WAY』では社長対談や全国での出来事なども毎月1回紹介。『&WAY』は全店舗に配布されますが、UMU上にもデータをアップしてオンラインで閲覧することができます。このように当グループでは、UMUから応募をし、結果発表は情報誌で行うオンラインとオフラインを組み合わせる運用をしています。

 

 

そして理念・ビジョンの浸透や経営方針の理解を深めるベースとして、UMUには常に動画やデジタルテキストによる情報も掲載しています。ドラッグストアや調剤薬局など店舗中心の企業では、従業員の働く時間がバラバラなので、いつでも、どこでも情報を閲覧できることが重要です。店舗内でなかなかテキストを読む時間が取れなくても、UMUを活用することで自分のスマホで経営方針動画やハンドブック、WAY動画などを閲覧でき、理念やビジョンの理解を深めることにつなげることができます。

コンテンツを増やすことなく、アクティブユーザーを増やす

 

UMUを2022年4月に導入したのですが、さまざまな企画を通じてUMUのアクティブユーザー数は順調に増えています。アクティブユーザー数を増やすためには新たなコースを追加で作成し、掲載数を増やしていくことが最も簡単な方法ですが、コースを作成する担当者の負担が大きくなってしまいます。グラフの通り、実際に作成するコースを大きく増やすのではなく、一定の水準で毎月継続をしてコースの質を大切に維持することで、アクティブユーザー数を向上させることができています。またUMUを理念浸透だけでなく、社内研修はもちろん自己研鑽研修にも活用することでUMUに触れる機会を増やし、自ら学ぶ行動変容につなげるようにしています。

 

 

UMU導入当初は自己研鑽の研修動画を掲載しても数十件程度とかなり少ない閲覧数だったのですが、全体のアクセス数が増えたことで、コースの受講数も着実に増加していきました。店舗業務に直接関係しないDX学習コンテンツの閲覧数も伸び、UMUが広まることで他部署からの掲載依頼も増えていきました。化粧品や健康関連、法務教育、アンケート機能だけの利用など、さまざまな分野での掲載が増えることで、閲覧数が増え、掲載依頼も増える好循環を生み出すことができています。結果として自己研鑽に関する研修の総PVは25万以上となりました。

マイクロラーニングで、レジ挨拶の得点が2.27倍に

 

当グループにはさまざまな自己研鑽のコンテンツがありますが、その中でも接遇研修の動画を掲載したところ、社内で大きな反響がありました。従業員の行動変容にもつながっている、「いつでも誰でも見られる5分以内のマイクロラーニング」の動画を定期的に掲載をしています。業務に直接関係する内容ということもあり、公開初週で5000再生、公開2カ月後には8万5000再生を記録しました。現在、投稿動画数は13種類になり、総再生数は21万回まで増えています。特にこの動画は他のコンテンツに比べ、パートタイマーやアルバイト従業員の閲覧率が高く、手軽に見られることがニーズにマッチしたと感じています。

 

 

動画配信後、実際の接遇向上にも大きな効果が出ています。動画配信を始めた当初の覆面調査結果がこちらになります。売場での挨拶、レジでの挨拶の動画配信とあわせて、同項目の得点が大幅に向上しました。接遇研修の動画が理念浸透から店舗スタッフ全員に効果をもたらすツールになり、自ら学ぶ行動変容を起こし、大きな実績につながりました。こうした結果から他部署からの引き合いもさらに増え、今後もさまざまな面で行動変容とプラスの成果につながると考えています。

他部署を巻き込むことで、UMUの活用率が向上

 

UMUの利用率が増えているのは他部署との連携による効果が大きいと考えています。全社教育はもちろんのこと、小さなアンケートであっても私たちからUMUの利用を促し、多くの場面で活用してもらっています。そうすることでUMUにログインして何かを実施する抵抗を減らすことができました。

 

発信者が多岐にわたるため、UMUの細かい仕様をその都度打ち合わせするとお互いに負荷がかかるので、必要な情報をまとめて確認できるように、依頼書を作成して容易に連携がとれるようにしました。依頼を受けやすいようフォーマットを作成することでスムーズな掲載が可能になり、掲載者側の負担軽減にもつながっています。

 

UMUではボタン一つでさまざまな集計が可能なため、実施後の進捗は週次、月次など依頼部署の希望にあわせて提出していますが、この作業の負担もありません。希望にあわせて報告をすることにより、お互いの信頼感も増してきています。また、バックグラウンドで閲覧・受講状況を検証し、良い意味でも悪い意味でも結果と連動が見られた場合は、他部署を巻き込んだ報告をすることで、UMUの価値と利用への期待を高めています。

 

また、以前は各部署がそれぞれに学習コースを作成してしまうと、複雑化してUMUが使いにくくなってしまう懸念がありました。そこを私たちの部署で一括管理することで、複雑化の回避や負担軽減につなげ、期待を持ってもらうようにしました。このように、多くの部署の方にUMUを積極的に活用してもらえる環境を整備しています。

店頭でも活用できるよう、「PBガイド」をデジタル化

当グループではプライベートブランドの価値を高めるべく、商品教育にも注力しています。UMUの利用頻度が高まることで、注力しているプライベートブランド教育も大きく進捗しています。プライベートブランドにはPOPでその優位性を表現し販売するものや、接客をメインに品質や付加価値を訴求する商品があります。品質や付加価値を訴求する商品は従業員の知識レベルの向上が必須になるため、ポイントとなる商品は動画での研修を実施しました。その結果、5000件を越える閲覧や動画のコメント欄で積極的に従業員同士の意見交換も行われています。

 

また「PBガイド」と称してプライベートブランド全商品のデジタルテキストをUMUに掲載し、さまざまな端末からアクセス可能な状態にしました。そうすることで個人学習はもちろん、店舗の端末で「PBガイド」を閲覧しながら接客できるようになり、学習以外のシーンでも活用の場が広がっています。

 

UMUを活用して知識教育を強化することで、お客さまや患者さまにより大きな価値を提供できる従業員を育成しています。

 

 

ここまでお伝えしてきたように、当初掲げていた理念浸透や行動変容については結果が出てきています。今後はマイクロページなどを用いた関連研修提案による接点の強化、人事システムとのAPI連携を検討し、システム化と構造化を進めることで管理の効率化や機能強化を進めていきます。それにより、さらに効果的かつ効率的な学習運営を模索したいと考えています。