AIロープレ×人の指導で、新入社員の戦力化を約40％早期化～顧客体験の均一化に向けて～

 

▲株式会社IDOM 第5支援本部 販売推進セクション 内田　聡 様（セクションリーダー）、冨長　健太 様、岡田　雄大 様

 

新入社員の育成が、配属先や指導者によって左右されてしまう——そんな課題に、AIの力を借りて向き合った企業があります。

 

 

導入前の課題

・新入社員育成が店舗ごとのOJTに依存し、指導者の経験によって教育内容や成長スピードにばらつきが生じていた

取り組み内容

・UMUを導入し、学習・AIロープレ・進捗を可視化した新人共通の育成プログラムを展開

成果

・新卒社員の戦力化を例年より約40％（約3カ月）前倒しで実現

今後の展望

・機械学習を活用し、ガリバーを利用いただくすべてのお客様にご満足いただける対応を目指す

 

 

導入企業情報

社名：株式会社IDOM

事業内容：中古車買取・販売（「ガリバー」ブランドを中心に全国約490店舗を展開）

担当部署：第5支援本部 販売推進セクション

　　　　　セクションリーダー 内田 聡様／冨長 健太様／岡田 雄大様

ホームページ：https://idom-inc.com/

第5支援本部 販売推進セクションは、全社的な販売事業推進を担う部門として、サービス開発に加え、営業育成施策の統括や環境構築を担っています。営業プロセスや顧客への価値提供を最大化するため、営業マニュアルや学習環境の整備を通じて、現場の成長促進と成果創出を支援しています。

 

【実施パートナー】

 

社名：株式会社LDcube

役割：UMUの戦略パートナー・ゴールドパートナー。本事例では、IDOM様への課題ヒアリングからUMU導入後の活用支援まで一貫して伴走。

ホームページ：https://ldcube.jp/

 

「社員の育成が、配属先や指導者によって左右されてしまい、お客様からすると誰に対応されるかで対応品質が異なってしまう」「OJT体制や教材はあるものの、どこまで身に付いているのか分からない」——このような課題を抱える経営者・人事・教育ご担当者の方は多いのではないでしょうか。

 

IDOM様では、新入社員育成のばらつきという課題に対し、AI活用学習プラットフォーム「UMU（ユーム）」を活用することで、営業トレーニングを中心とした育成内容の均一化と、新入社員の早期戦力化を実現しました。本記事では、第5支援本部 販売推進セクションの内田 聡様、冨長 健太様、岡田 雄大様の3名にお話を伺った内容をお届けします。

 

導入前の課題：配属先ごとに異なる育成、均一化と効率化を実現したい

 

新入社員の育成・研修は、以前から強い課題意識を持っていた領域だったといいます。通常業務と並行して行う配属店舗でのOJTは時間の確保自体が難しいうえ、指導者の経験や考え方によって内容や深さが大きく異なっていました。

 

同じストアマネージャー職の指導者でも、ベテランか新任かで育成の進み方はまったく違い、新入社員から見れば「どの店舗に配属されるか」で成長スピードが左右される状況でした。育成が配属先によってある程度左右されるのは仕方ない面もあるものの、少なくとも初等教育においては、どの店舗でも、誰が教えても同じ水準の基礎を身に付けられる状態をつくりたいという想いがあったそうです。

 

一方で、育成の質を高めようとするほど管理職やOJT担当者の負荷は増していき、この構造自体を変えなければ持続的な育成はできないという危機感も強まっていました。ちょうどその頃、社内でも「AIやデジタルをもっと育成に活用できないか」という声が上がり始めていたといいます。全てを人で担うのではなく、AIやデジタルに任せられる部分は任せ、人にしかできない育成に集中する——そうした方向性が徐々に明確になっていきました。

 

「育成の均一化」「指導・育成のばらつき軽減」、そして管理者側の工数を極力増やさない「育成の効率化」。これらを同時に実現することが、導入当時の大きなテーマだったといいます。

導入の決め手：AI活用で「教える人に依存しない」育成への可能性

 

IDOM様には以前から、お客さまへの最適な案内・提案のための営業教材「GSS（Gulliver Sales Standard）」がありました。トークスクリプトや商品知識、営業フローなど、大切にしてきた営業の考え方が詰まったコンテンツです。

 

しかしGSSはPDF形式のドキュメントだったため、「読んだかどうか」「理解したかどうか」「実践できているかどうか」を把握することができませんでした。アクセス解析上、新入社員の約7割が閲覧していることは分かっていたものの、それが実際の商談にどこまで落とし込まれているかは見えないままだったそうです。GSSには営業の“型”がありますが、その型の体得には結局、研修や現場でのOJT、上長のチェックが欠かせず、「全社員がGSSを体得している状態」への到達は難しいと感じていたといいます。

 

こうした課題感の中で、AIを活用した育成サービスを探し始めたIDOM様は、UMUのゴールドパートナーであるLDcubeとの出会いを通じてUMUを知ることになります。実現したい育成の形や現場での使い方、コスト感を含めて総合的に検討した結果、「まずは試してみよう」という結論に至り、一営業部でのトライアルからスタートしました。

 

トライアルを経て本格導入の決め手になったのは、「営業が1人でもトレーニングできること」、そして「そのプロセスと結果が可視化されること」だったといいます。教材を渡すだけで終わらせない——その点が、探していた仕組みそのものだったそうです。

取り組み内容：AI×人で「育成の効率化」と「成果の可視化」を実現

▲実際のUMU画面（学習コース選択）▲実際のUMU画面（AIロープレ）

 

新入社員は、車の知識も営業経験もない状態で入社します。そこでIDOM様は、4月に入社した新卒社員を対象に、4カ月間の育成プログラムを設計しました。学習内容は約30項目。書類・サービスの理解、買取・販売契約の基礎、競合調査、ローン審査などを段階的に配置し、月ごとにテーマを区切って進めていきます。

 

UMU上でのテキスト学習と理解度テストに加え、実際に調べ、考え、提出するアウトプット課題も組み込みました。特に力を入れたのが「自分の口で説明できる状態」をつくることです。UMUのロープレ機能を活用し、トークシーンごとに必須キーワードを5〜10個設定。AIによる自動採点で一定基準をクリアすることを条件に、全員が必ずトレーニングを完了する設計にしています。

 

ただし、AIだけで完結させることはしませんでした。実際にお客さまの前に立つのは人であるため、SVやマネージャーによる対面・オンラインでの確認を組み合わせ、「AIによる基礎固め」と「人による実践確認」の両輪で育成を行いました。SVには事前にプログラム内容を共有し、評価観点をそろえることで現場とのズレを最小限に抑えたといいます。

 

結果として、GSSで伝えてきた営業の基礎を、UMU上で理解・練習・可視化まで一気通貫で行えるようになりました。「全員が100％履修している状態」を把握できるようになったことは、これまでになかった大きな変化だといいます。

 

一方で、現場での活用にあたっては工夫も必要でした。IDOM様は現場主軸の会社であるため、理屈よりも感覚を重視する傾向があります。UMUは多機能で便利な一方、使い方を誤ると「結局どうすればいいのか分からない」状態になりかねません。そこで事務局としては、最初はあえて使う機能を絞り、シンプルな運用に徹しました。店長には「新入社員が勉強する時間をつくってあげてほしい」という一点にメッセージを絞り、SVにはUMUの学習データをスプレッドシートで共有。慣れないツールを操作しなくても「誰が学習できていないか」が一目で分かるようにしたそうです。また、審査官による評価ポイントのばらつきを防ぐため、「最低限ここは見てほしい」という項目を明確に指定し、細かなルールで縛るのではなく軸だけをそろえるバランスを意識して運用を進めました。

成果：新卒社員の戦力化を約40％早期化

 

新卒約400名分の学習頻度、進捗、学習の深さがデータとして可視化されたことは、大きな成果だったといいます。学習をしっかり進めている新卒社員ほど成果につながっていることや、逆に商談数が多い新卒ほど学習時間が不足しがちであることなど、これまで見えなかった側面も浮かび上がってきました。

 

例年、新卒社員が一定の実績を出すまでの期間を追っているそうですが、今年の新卒は最も早く成果が出ているとのこと。採用の質向上という要因もあるものの、取り組みを大きく変えたのはUMU導入による初等教育の徹底であり、「半人前」になるまでのスピードが明らかに早くなったと感じているといいます。

 

実際、例年は半年ほどかかっていた成果が4カ月目に出始めるなど、2〜3カ月の前倒しを実感しているそうです。商談粗利（商談件数あたりの成約金額）という指標でも、昨年度は10月に達成していた水準を今年は7月に達成し、3カ月（約40％）の短縮が見られました。20代顧客の成約についても、上位20％の新卒社員が例年より2カ月早く到達。400名を2:6:2で分けて見ても、すべてのレイヤーで成果向上が早まっており、全体としての底上げができていると捉えているそうです。

 

これまでは、新卒社員が初めて異動する際に「こんなことも知らないのか」と言われてしまうケースもあったそうですが、UMUの4カ月プログラムによって、必要な知識・スキルを網羅的に習得できるようになったといいます。

 

一方で、SVからは「学習量が可視化されたことで助かっている」という声がある一方、タスクとして学習をこなしただけの受講者がいることも見えてきたといいます。トークスクリプトを暗記するだけで感情が乗らない話し方になってしまうケースもあり、より成果を高めるには、お客さまの背景やニーズに寄り添った提案力や、想いを込めて伝える表現力が必要——それが今後のコンテンツ見直しに向けた課題だといいます。

 

また、UMU導入によってSVが月1回は一人一人と向き合う時間を持てるようになり、「成長を見守れるようになった」「店舗訪問時の会話のきっかけが増えた」といった声もあったそうです。育成だけでなく、コミュニケーションの質向上にも一定の効果があったと感じているとのことです。

利用者の声：現場で感じた変化と効果

UMUを活用した4カ月の育成プログラムを実際に経験した新卒社員の角田様と、育成を支えたSVの藤野様に、取り組みを通じて感じた変化や効果、現場での気付きを伺いました。

 

新卒社員：角田 侑斗様（ガリバー大牟田店 店舗スタッフ）

 

 

①UMUで実践機会を補完。手軽さと週次目標で学習が進めやすかった
商談経験が少ない入社初期、UMUのAIロープレは実践に近い練習の場になったといいます。勤務中のすきま時間でも取り組めるため、自然と学習習慣が身に付きました。学習量が多く大変な時期もありましたが、週ごとの明確な目標設定のおかげで学習が進めやすく、他店舗の同期のロープレ動画を参考にできたことも自身の成長につながりました。

 

②録画で自分を客観視。話し方・表情・伝え方が大きく改善
自身のロープレ動画を見返すことで、自分では気付けなかった「表情の硬さ・抑揚の弱さ・ジェスチャーの少なさ」など、改善すべきポイントが一気に明確になったとも語ります。第三者目線で確認できることが、話すスピードや言葉遣いなど、トーク全体のスキルアップに大きくつながったそうです。

 

③AI×対人ロープレで実践力が強化。独り立ちした今でも”原点”として活用
AIロープレは反復練習に最適だった一方、対人ロープレでは本番に近い緊張感があり、両方の経験が実務での自信につながったといいます。商談がうまくいかなかった際にはUMUの学習コンテンツを見返して基本に立ち返るなど、実践と学習の往復で継続的に成長できるよう努めているそうです。

 

SV：藤野 聡彦様

 

 

①育成が現場依存から脱却。新卒社員の学習状況が可視化され標準化が進んだ
これまで店舗や指導者の経験に大きく依存していた育成が、UMU導入により一気に可視化され、事業部全体で統一的にフォローできるようになったと振り返ります。感覚ベースだった育成が、デジタルを活用した体系的な仕組みに変わったと感じています。

 

②週次プログラム×現場連携で、UMUの効果を最大化
藤野様がSVを担当した事業部では、UMUの効果を最大化するために運用面でも工夫を重ねました。単にUMU上の学習コンテンツを「受講しておいて」で終わらせず、週ごとに育成プログラムの目標と進捗計画を区切り、勉強会からアウトプットまでを計画的に一貫して運用。現場のストアマネジャーにも事前に内容を共有し、現場と事業部が連携して新卒を支援できる体制を整えたといいます。

 

③角田さんは10回以上の反復改善で着実に成長を実現。主体性が成果に直結
多くの新卒が意欲的に取り組む中でも、角田様の学習姿勢は特に際立っていたそうです。1つのロープレ課題に対し、最低10回は動画を撮り直すよう全員に指示していましたが、角田様はその都度「話し方」「表情」「キーワードの盛り込み方」「間の取り方」など、前回の反省点を必ず改善してから次の動画に臨んでいたといいます。”課題をこなす”のではなく、自分の課題を自分で発見し、自分で直していく——その主体的な姿勢が圧倒的な成長につながったと感じています。

今後の展望：UMUのさらなる活用で「均一化」のスタンダードを上げる

 

UMUの導入によって、学習履歴の可視化と教育内容の均一化については一定の成果を実感しているといいます。どの店舗に配属されても、どの上司・先輩に教わっても、最低限必要な知識とスキルを4カ月で網羅的に身に付けられる——その土台が整ったことは大きな前進でした。

 

一方で、基礎がそろったからこそ見えてきた次の課題もあります。それは、商談における「対応力」や「瞬発力」といった、より実践的な部分です。お客さまからの質問に対する反応の速さや回答の質には、まだ個人差があると感じているといいます。

 

この課題に対しては、UMUのさらなる活用に可能性を感じているとのことです。例えば、これから導入を検討している自由対話型チャットボットを活用したAIロープレです。AIを相手に、よりリアルな商談シーンを想定したトレーニングを重ねることで、瞬時に考え、言葉を選び、提案する力を鍛えていきたいと考えているといいます。また、トップセールスの商談を「型」として可視化し、全員が高いレベルの対応を目指せる状態をつくることで、「より高いレベルでの均一化」にも挑戦していきたいとのことです。

 

こうした取り組みを進めるうえで、伴走を担うLDcubeの存在は欠かせないといいます。機能面での相談や活用方法の質問に対して迅速かつ丁寧に対応してもらえること、現場特性を理解したうえで実際の運用シーンを想定した提案をしてもらえることが、非常に心強いそうです。新しいツールや技術の導入には不安や抵抗感がつきものですが、その一つひとつに寄り添いながら伴走してもらえていると感じているといいます。

 

これからもUMUを効果的に活用しながら、「人にしかできない提案力」をさらに磨き上げ、更なる顧客満足につなげていきたいとのことです。

 

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本記事は、UMUの導入パートナーである株式会社LDcube様が実施・作成されたLDcube様によるIDOM様導入インタビュー記事を基に、UMU編集部にて構成・再編集したものです。取材・執筆はLDcube様によるものであり、記事内のインタビュー内容もLDcube様のご協力のもと掲載しています。より詳しい内容は、ぜひ元記事もあわせてご覧ください。