銀行営業研修、二種類の知識で変わる学び方
銀行営業研修では、事務手続きや商品性の説明のように正確に覚える内容と、お客さまの状況をどう受け止めるかという、状況ごとに答えの変わる内容が同居しています。同じ形式でまとめて扱うと、確かめられるのは前者だけになるのです。
覚える知識と、状況で変わる知識
正確さが問われる知識
一つは、事務手続きの流れや商品性の説明、社内規程の改定内容のように、決まった内容を正確に覚える知識です。答えが一つに定まるため、確認テストで習得の度合いを測りやすく、これまでの集合研修やeラーニングの延長でも成り立ってきました。年間の計画にも組み込みやすく、支店をまたいで同じ単位で受講の状況を確認できる部分と言えます。銀行の営業研修で扱う内容の多くは、この形に合わせて組み立てられています。
答えが状況で変わる知識
もう一つは、お客さまの話をどこまで確かめてから次に進むか、どの情報を先に伝えるかという、状況によって答えの変わる知識です。正解が一つに定まらないため、選択式の設問では習得の度合いを測れません。具体的な状況を示し、判断とその理由を言葉にしてもらったうえで、受け止め方のずれをその場で伝える学び方が必要になります。なお、個別の対応の可否や法令の解釈そのものは、これまでどおりコンプライアンス部門や法務部門が担います。研修が引き受けられるのは、担当者が考える順序をそろえるところまでなのです。
判断の練習は、なぜ後に回るのか
配信した資料や録画を最後まで見れば完了になる形では、受講者が自分で考える機会がほとんどありません。受講の完了率は満たせても、お客さまから込み入った内容を具体的に尋ねられたときに、担当者が答えに詰まってしまうのです。
研修部門が支店ごとの応対まで把握するのは難しく、社内規程や商品の説明資料を要約した内容にとどまりがちです。受講者は実際のやり取りの中でその内容を思い出せず、研修を実施すること自体が目的になってしまいます。扱う状況の例も、どうしても一般的なものにとどまるのです。
最終テストの得点だけが記録に残るため、どの内容でつまずいたのかまでは分かりません。知識が足りないのか、実務で使えていないのかも切り分けられず、次の研修も全員に同じ内容を配ることになり、支店ごとの理解の差は手つかずのまま残ると言えます。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
一律の説明から、性質ごとの教え方へ
知識の種類ごとに変わる進め方
必要なのは、知識の性質ごとに教え方を切り替えることです。UMU AGL（AI Generated Learning）は、AIを使って社内文書をインタラクティブなコースに変え、コースの作成と受講者に合わせた学習の両方を支えます。正確に覚える内容は要点を短く示し、考え方は例えを用いて説明したうえで、理解にずれがないかを確認していくことになります。判断が要る内容では、具体的な状況を示して考えを言葉にしてもらい、その場で助言を返します。
実際の応対を想定したコース設計
先に選ぶ、扱う研修シーン
社内資料をそのままコースにすると、説明中心の内容になりがちです。UMU AGLには、業務や商品の知識、方針や社内規程の改定の周知といった、代表的な研修シーンのテンプレートが標準で備わっています。どのシーンを扱うのかを先に選べるため、実際のやり取りを想定した設問を最初から組み込めるようになります。改定の周知のように急いで配る内容も、同じ手順で用意できます。現場の進め方を一から聞き取らなくても、実務に近い形から設計を始められるのです。
学習ポイント単位で見る習得の差
点数の先にある習得の状況
学び方を分けても、確かめ方が得点のままでは、どこが身についていないのかは見えません。UMU AGLは、習得の度合いを学習ポイント単位で数値にし、個人の学習の経路とチーム単位の学習効果のレポートも示します。手続きの説明で誤りが集まった箇所と、状況の判断で回答が分かれた箇所を、同じレポートの中で切り分けて確認できるのです。次の研修をどの内容に絞るかを、受講の完了率以外の材料から決められます。
社内文書がコースに変わる2つの研修
新入社員研修
新任の渉外担当に渡していた事務手続きの社内文書や商品の説明資料を、UMU AGLがインタラクティブなコースとして構成します。読むだけでなく、要点に答え、来店や訪問を想定しながら判断を練習できます。
どの内容で回答が分かれたかが学習ポイント単位で残るため、配属前に確かめておきたい論点が分かります。単独で応対できる水準の証明ではありません。
セールスイネーブルメント
取り扱いの改定や新しい手続きを伝える社内文書を、UMU AGLがコースとして構成します。渉外担当は改定の要点を自分の言葉で説明し、よくある質問に答えながら、支店を回る合間に学習を進められます。
説明や回答の記録が残るため、支店を回る前に、理解のずれが残っている論点を把握できます。営業成績の向上を示すものではありません。
UMUが選ばれる理由
UMUとは
導入実績
セキュリティ・コンプライアンス
AI活用基盤
