営業のテレアポで、断られた直後の一言が出てこない理由
「『御社にちょうどご案内したい件がありまして……』と切り出した瞬間、『結構です』の一言で通話が切れてしまう……」営業のテレアポでは、トークスクリプトを一通り覚えていても、断られた直後に返す言葉が出てこないまま、次の架電へ移っていることはありませんか？ 同じリストと同じスクリプトを使っていて、アポイントが取れる人と取れない人に分かれるのには、理由があります。
差がつくのは最初の数秒です
1本の架電が進む4つの局面
営業のテレアポは、受付での取り次ぎ依頼、名乗りと用件の提示、関心を確かめる短いやり取り、日程の提案という4つの局面を、2分前後で通り抜けます。受付では、誰宛てに何の用件かを一言で伝えられなければ、その場で通話が終わります。担当者につながっても、最初の10秒で営業の電話だと判断されれば、そのあとは聞いてもらえません。関心を確かめる局面では、相手の状況を一つだけ質問して、こちらの用件との接点を探ります。日程の提案は、相手が迷っている段階で切り出すと、そのまま保留になります。前の局面で残した印象が、次の局面で相手が話を聞く姿勢を決めているのです。ただし、この4つが同じ難しさで並んでいるわけではありません。
難所は断られた直後の3秒
テレアポがうまくいかないとき、多くの場合はスクリプトの言い回しやリストの質に原因を探します。ところが、うまくいった架電とそうでない架電を比べると、差が出ているのは断られた直後の3秒ほどの間です。「今は間に合っています」「担当が代わったばかりで」「他社さんで入れています」。実際に返ってくる断りの言葉は毎回違い、台本にすべてを書き込むことはできません。その場で相手の言葉を受け止めて、次の質問へ切り替える。この短い切り返しこそが、従来の練習方法では最も鍛えにくい部分だと言えます。
切り返しが鍛えにくい理由
社内のロープレでは、相手役の同僚が本気で断ってくれません。用件を最後まで聞かずに切る相手を、顔の見える同僚が演じきるのは難しいのが現実です。そのため、練習で扱えるのは想定内の断り文句にとどまります。
本番に近い練習は上司との場に限られますが、その時間は簡単に取れません。1日に何十件も架電する現場で、上司と向き合って練習できるのは週に1回あればよいほうです。1件ごとに違う断り方に備えるには、回数が足りません。
数少ない練習を終えても、返ってくるのは「もっと明るく」「早口にならないように」といった言葉です。どの一言で相手の関心が切れたのか、次の架電で何を変えるのかは示されません。その結果、同じ切られ方を繰り返します。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
断られる練習を重ねてこそ、切り返せます
毎回変わるAI顧客の断り文句
電話口で返ってくる断りの言葉は、毎回違います。UMU AIロープレでは、AIが演じる顧客が担当者の話し方に応じて態度を変え、間に合っていると突き放す反応から、少しだけ興味を示す反応まで、そのつど違う形で返してきます。想定していなかった一言を受けても落ち着いて次の質問へ進める状態を、本番の架電の前につくれます。
練習の相手を待つ必要は、もうありません
移動時間に回せる架電の反復練習
上司の予定を押さえなくても、練習は始められます。UMU AIロープレはスマートフォンから24時間いつでも使えて、順番待ちも起きません。移動中や架電の合間の5分で、同じ場面を何度でもやり直せます。AIが担うのは反復練習と評価基準の統一という部分で、目標設定や案件ごとの相談は、引き続きマネージャーの役割です。
どの一言で切られたか、その場で分かります
対話直後の局面別フィードバック
練習が終わった直後に、評価が出ます。UMU AIロープレでは、名乗り、用件の提示、関心の確認、日程の提案というプロセスごとに採点され、どこで相手の関心が切れたのかを文章で確認できます。もっと明るくという助言では終わらず、次の1本で何を変えるかを、その場でつかめるのです。
先に取り組んだ営業組織の例
日本大手の生命保険会社
日本大手の生命保険会社では、営業職員が対人ロールプレイに緊張や気まずさを感じ、練習の頻度そのものが上がらない状態が続いていました（出典：導入企業へのヒアリング）。
そこでUMU AIロープレを活用し、質問による関係づくりから、よくある異議への対応、拒否への対応、クロージングまでを、スマートフォンから練習できる体制を構築しました。
その結果、営業職員と管理職の双方に向けて20以上のシナリオを展開し、時間や場所に縛られずトークスキルを磨き続けられる状態になりました（出典：導入企業へのヒアリング）。
通信業界の全国チェーン企業
通信業界で全国に店舗網を広げる企業では、採用のスピードに育成が追いつかず、新人が独り立ちするまでに必要な練習量が不足していました（出典：導入企業へのヒアリング）。
そこでUMU AIロープレを活用し、接客と法令順守の確認を一つのシナリオにまとめ、新人が短い期間で必要な練習を終えられる流れを構築しました。
その結果、練習の頻度が高まったことで、独り立ちまでの期間は1カ月以上から1カ月未満に短縮されました（出典：導入企業へのヒアリング）。
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