オンボーディング支援、質問を待つ形から先に渡す説明へ
オンボーディング支援は、分からないことがあれば聞いてほしいという形で始まりがちです。ただ、新しく入った人にとって、誰にいつ聞いてよいかは分かりにくく、同じ体制の下でも受け取れる説明の量には差が出ます。
質問を待つ前に渡せるのは、どこまでか
誰に対しても同じになる説明
新しく入った人に伝える中身を並べてみると、相手が誰であっても変わらない部分があります。業務の手順、使う書式、判断のよりどころ、過去によく起きたつまずき方。いずれも、質問が出てから答えても、出る前に渡しても中身は変わりません。それでも口頭で伝える形をとっている限り、説明が届く相手は聞きに来た人に限られます。先に渡す形にしておけば、受け取れる量を、本人の聞きやすさから切り離せるのです。
一人ひとりの事情に残る質問
一方で、先に渡しきれない部分も残ります。担当する顧客の事情、前の職場との進め方の違い、本人がどこまで分かっているかの見立て。相手を見ないと答えようのない内容は、質問に回して構いません。共通する説明を先に渡しておくほど、質問として上がる中身は個別の事情に寄っていきます。社内講師が本業の合間に向き合う相手を、その部分だけに絞れると言えます。
支援が聞きやすさに左右される3つの理由
手順書に書かれていない判断の勘所ほど、新しく入った人がつまずきやすい箇所です。ただ、それを読んで分かる形に組み直す進め方を社内講師は持たず、研修部門の制作スケジュールに乗せるまでにも時間がかかります。伝える手段は、口頭に寄っていくのです。
疑問が浮かんだその時に、聞ける相手の手が空いているとは限りません。相手が忙しそうに見えるかどうか、まだ話したことが少ない相手かどうか、同じことを二度聞くことにならないか。こうした事情がいくつもあるため、確認は後回しになります。
社内講師の手元に残るのは、誰がどんな質問をしてきたかという断片的な記憶です。順調なのか、それとも聞けずにいるのか。質問が来なかった人について、それを見分ける材料はありません。支援の厚みは、質問の量に沿って偏ります。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
聞くタイミングを選ばない質疑応答へ
つまずいた箇所で返る答え
先に渡す部分を用意しても、読み進める途中で出てくる疑問まで消えるわけではありません。UMU AGLでは、AIがトレーナー、チューター、コーチの役割を担い、説明のとき、質疑のとき、練習のときで応じ方を変えます。分からない箇所をその場で尋ねれば答えが返り、元の説明へ戻って読み直せるのです。社内講師の手が空くまで待たずに済むため、確認までに間が空きにくくなります。
来ない質問を補う学習ポイントの記録
答え方に表れる理解のずれ
それでも、質問が来ない人の状況は分からないままです。UMU AGLは、閲覧の状況や読み飛ばし、設問への回答、追加の質問の頻度、期間を空けた再テストの正答率までを学習ポイント単位で記録し、チーム単位のレポートにまとめます。社内講師は、質問が上がったかどうかに頼らず、どの内容でつまずいているかを読み取れるのです。先に渡し、その場で答え、残りを確認するという三つがそろって、支援の形が一巡すると言えます。
質問を待たない支援の2つの適用例
新入社員研修
入社時に渡していた手順書や製品資料を、UMU AGLがコースの形に整えます。新しく入った担当者は、先輩の手が空くのを待たずに要点を読み、問いに答えながら自分の理解を確かめられます。
どの内容で手が止まったかを社内講師が確認できます。ここで分かるのは学習の状況までであり、一人で業務を担えることを示すものではありません。
セールスイネーブルメント
新しく扱う商材の社内資料をUMU AGLがコースに変換すると、担当者は訴求点やよくある質問に自分の言葉で答え、思い違いをその場で直せます。説明会の回数を増やさずに済みます。
担当者が製品価値をどう説明したかは学習の記録に残り、顧客との対話の前に理解のずれを把握できます。示せるのは理解の状況までです。
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