新入社員の電話応対ロープレが、想定外の用件で止まる理由

研修で用意する電話応対の場面は、担当者への取次に集中しがちです。相手が社名と名前を名乗り、用件をひと言で伝え、新入社員が復唱して取り次ぐという流れ。答えやすい速さで進めてくれる先輩社員が相手役なら、ここまでは想定どおりに運びます。では、実際にかかってくる電話はどうでしょうか。名乗らないまま話し始める相手もいますし、用件が二つ三つ重なっていることもあります。担当者の名前があいまいなまま、部署から探すことになる電話も届きます。要領を得ない話を聞きながらどこへつなぐべきかを判断する場面では、覚えた順番がそのまま使えないのです。新入社員研修を設計する立場から見ると、ここに一つのずれが生まれていると言えます。用意できる場面の数には限りがあるため、選ぶ段階でどうしても教えやすい形が残り、外れた電話は練習から抜け落ちていきます。

相手の幅が足りないという課題は、電話に限りません。国内外に店舗を展開する高級レディースアパレルグループでも、新人の販売スタッフに不足していたのは接客の量ではなく、会ったことのない顧客層との対話経験でした（出典：導入企業へのヒアリング）。相手が変わると、覚えた手順はそのままでは通用しなくなるのです。