その医療保険の営業トーク、お客様の意向を引き出せていますか

医療保険の営業トークは、大きく4つの場面に分かれます。切り出し、意向把握、保障内容と告知の説明、そして反論対応です。切り出しでは、健康や家計の話にどう入るかを決めます。意向把握では、既契約の有無や公的な医療保険でまかなえる範囲を確認し、お客様の不安を言葉にしてもらう場面です。保障内容と告知の説明では、入院給付金や先進医療特約の条件、告知事項の注意点を誤解なく伝えます。反論対応では、「もう入っている」「まだ健康だから」という反応を受け止め、次の面談へつなぐ場面になります。4つは知識の確認から実際の対話へと進む流れになっています。ただし、この4つにかかる負荷は、同じではありません。

切り出しと保障内容の説明は、資料とトークスクリプトを用意すれば、ばらつきを抑えられます。告知事項の注意点も、確認項目を決めておけば漏れを減らせる部分です。ところが意向把握だけは、お客様がその場で何を話すかで、質問の順番も深さも変わります。同じ台本を二度は使えない場面だと言えます。従来の集合研修は、正しい説明を覚える時間に多くを充ててきました。お客様の反応に合わせて質問を組み替える力は、育成の設計から抜け落ちたままなのです。