保険営業で覚えた話し方が、初回面談で崩れる理由
保険営業の話し方を、想定問答集や先輩の同行で身につけてきた方は多いはずです。ところが初回面談では、意向把握の途中でお客様が黙り込んだり、保障設計の説明の最中に「家族と相談したい」と言われたりします。用意した言葉が使えなくなるのは、覚えた量が足りないからではありません。練習してきた場面と、実際に起きる場面がずれているのです。
話し方を3つに分けて考えます
保険営業の話し方とは何か
保険営業の話し方とは、商品説明の言い回しが巧みかどうかを指すものではありません。実際の面談では、3つの動作がひとつながりになっています。お客様の家族構成や将来の不安は、こちらから質問を重ねなければ表に出てきません。保障内容とリスクは、お客様の理解度に合わせて言い換えなければ伝わりません。そして「まだ考えたい」という先送りには、押し戻さずに向き合う応答が求められます。意向把握から保障設計の説明、意向確認へと、この3つが順につながって初めて、ひとつの面談が成立するのです。ただし、3つの難しさは同じではありません。
先送りへの応答だけが抜けます
商品研修や資格取得の学習で扱うのは、保障内容とリスクの説明です。想定問答集も、よくある質問への答えをそろえてくれます。ところが「家族と相談したい」「まだ考えたい」と言われたあとの数十秒で、何をどう聞き直すかは、どこにも書かれていません。ここはお客様の反応によって毎回変わるため、正解を用意しておけない部分なのです。従来のトレーニングが避けてきたのは、この予測できない受け答えの練習でした。実行が難しいのは、まさにこの部分です。
話し方の練習に残る3つの難点
支社の勉強会のロールプレイングでは、同僚や上司が顧客役を務めます。互いに事情が分かるぶん遠慮が生まれ、想定問答から外れた迷い方は出てきません。そのため、面談で実際に起きる沈黙に、練習で当たれないのです。
回数を重ねれば当たるかもしれませんが、その回数自体を確保できません。勉強会は月に数回で、上司との個別練習には順番待ちが生まれます。対人のロープレに気まずさを感じる担当者ほど、練習の場から遠ざかってしまうのが現実です。
振り返りは、同行後の短い会話に頼ることになります。「もう少し丁寧に」という助言をもらっても、どの質問が足りず、どの説明が長すぎたのかは分かりません。その結果、次の面談でも同じ場所でつまずいてしまいます。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
聞き方次第でしか、迷いの理由は見えません
質問に応じて態度が変わるAI顧客
お客様がなぜ迷っているのかは、こちらの聞き方によって初めて表に出てきます。UMU AIロープレでは、AIが顧客役を務め、担当者の質問や説明の内容に応じて態度を変えます。家族への相談や過去の加入経験といった事情はあらかじめ顧客側に設定でき、適切に質問を重ねたときにだけ明かされます。想定問答をなぞるだけでは、対話は前に進みません。
一人でも、何度でも練習を始められます
すき間時間に重ねる練習の回数
練習の相手を探す手間がなくなると、回数は自然に増えます。UMU AIロープレはスマートフォンから使えるため、訪問の合間や帰社前の数分でも、その場で対話練習を始められます。相手の時間を使う気兼ねも、上司に見られる緊張もありません。人前では試しにくい聞き方を、納得がいくまで繰り返せます。
どの質問が足りなかったか、すぐ分かります
対話終了直後の段階別スコア
対話が終わると、その場で評価レポートを確認できます。意向把握、保障設計の説明、不安への応答という段階ごとに点数がつき、改善が必要なポイントと次に試す聞き方まで示されます。次の練習で何を変えるかを、自分で決められます。AIが担うのは反復練習と評価の基準づくりまでで、動機づけは人の役割と言えます。
同じ保険業界の導入事例です
大手生命保険会社
日本大手の生命保険会社では、研修が商品知識の習得や資格取得に偏り、お客さまとの距離の縮め方を練習する手段が不足していました（出典：導入企業へのヒアリング）。
そこでUMU AIロープレを活用し、顧客開拓から提案までの自社の営業プロセスを、営業職員が繰り返し練習できるシナリオに落とし込みました。
その結果、スマートフォンから場所を問わず対話型トレーニングができるようになり、営業職員が自信をもってお客さまへ説明できる体制づくりが進みました（出典：導入企業へのヒアリング）。
保険代理店企業
保険代理店を展開する企業では、AIを使った練習に本当に効果があるのかを、比較データで示す必要がありました（出典：導入企業へのヒアリング）。
そこでUMU AIロープレで練習した実験群と、AIを使わなかった対照群を、5つの独立した評価軸で比べる統制実験を設計しました。
その結果、15名の評価者が約150名の保険営業担当者の対話練習動画を5点満点で確認し、5つすべての評価軸で実験群が対照群を上回りました（出典：導入企業へのヒアリング）。
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