リフォーム会社の営業方法を、住まいの困りごとから組み立てる

リフォーム会社の営業方法は、9つの場面に分けると整理しやすくなります。問い合わせの受付、要望の聞き取り、住まいの確認、プランと概算の提示、詳細見積の提示、契約、着工前の近隣あいさつ、工事中の連絡、引き渡しとアフター点検です。はじめの4つは、お客様がまだ何を直すか決めていない段階に集中しています。残りの5つは、決めた内容を日々の暮らしに落とし込む段階です。どの場面も、前の場面で聞き取った内容を土台にして進みます。そのため、どこか一つでも中身が薄いと、その先で説明が長くなり、判断も遅れてしまうのです。ただし、この9つを均等に磨けばよいわけではありません。

リフォーム会社の売上は、新規のお客様だけで成り立つものではありません。過去に工事を担当したお客様からの再依頼と、その方からの紹介が、受注の柱になりやすい業種です。そうなると、9つの場面のうち最後にあたる引き渡しとアフター点検は、締めくくりではなく次の依頼の入口として働きます。工事後に不具合の連絡をいただいたときの受け答えが、そのまま次の相談につながるかどうかを左右します。もっとも難しいのは、要望が形になる前の聞き取りと、引き渡した後のやり取りという、台本を用意しにくい2つの場面なのです。