専門家のナレッジ継承は、手順よりも判断の理由

専門家が持つ知識は、二つの層に分けて考えられます。一つは、作業の手順、確認する項目、判断の基準のように、文章として書き出せる層。もう一つは、目の前の案件でどの条件を重く見て、なぜその選択をしたのかという理由の層です。手順書や事例集が形になっても、引き継げているのは前者の層だけ、という状態は珍しくありません。ナレッジ継承と呼べるのは、この二つがそろって次の担当者に渡ったときなのです。

確かめる手がかりになるのは、作成した資料の本数や面談の回数ではありません。次の担当者が実際の案件を前にして、なぜその判断を選ぶのかを自分の言葉で説明できるかどうかです。説明が手順の復唱にとどまる段階では、渡っているのは資料だけ。理由の部分は、まだ本人の中に残っています。条件が少し違う案件についても判断の筋道を語れるようになれば、そこで継承は一歩前に進んだと言えます。

ベテランに何を伝えたいかを尋ねると、返ってくるのは手順の説明です。本人にとって判断は日常の動作に近く、理由をいちいち意識する機会がないからだと言えます。ところが、進行中の案件を前にして、なぜこの順序で進めたのかを一緒に確かめると、そのとき見ていた条件が言葉として出てきます。判断の理由は、状況から切り離して取り出すことが難しく、具体的な案件と組み合わせて初めて記録できる材料です。

受け取る側にも、似た隔たりがあります。資料を読み込んだ直後に残るのは、内容を理解したという感覚です。ただ、条件が少し違う案件を前にすると、どの基準を優先すべきかで手が止まるのです。理解の抜けは、読み進めている間よりも、自分で判断を組み立てようとしたときに表面化します。資料を配り終えた時点を継承の完了と見なすと、この差は最後まで見えません。

業務資料や過去の案件記録をもとに、研修コースの構成や解説の初稿をAIが組み立てられるようになれば、本人が白紙から書き始める場面は減ります。空いた時間で、どの判断を伝えるべきかを選び、扱う範囲が実務に合っているかを確かめられます。変わるのは、工数の投入先。初稿の内容を確かめ、現場に配ってよいと判断する工程は、本人の側に残ったままです。

継承の作業が、資料をゼロから作る形から、示された内容が今も妥当かを確かめる形に変わると、一度に必要な時間は短くなります。まとまった一日を確保する必要は薄れ、案件の合間に判断の可否を確かめる形でも関与を続けられます。もっとも、専門的な責任が本人から離れるわけではないのです。確認そのものの手間も、これまでどおり残ります。