属人化とは何か、どの仕事から手をつけるか

属人化とは、ある仕事の進め方や判断の基準が特定の一人の中にとどまり、他の人が代わりに動いても同じ結果になりにくい状態を指します。手順書がまったくない場合に限りません。手順書はあっても、取引先ごとの例外や、いつもと違う数字が出たときの扱いが、その人の経験の中にしか残っていない場合も含みます。担当者が優秀かどうかの話ではなく、仕事の進め方がどこに置かれているかという話なのです。

言葉の意味を確かめる目的は、社内のどの仕事を対象にするかを決めるところにあります。すべての業務を、誰でも同じように回せる状態にする必要はありません。年に一度しか発生せず、数日待つことができ、外部にも依頼できる仕事。こうした仕事であれば、一人に任せたままでも実務は回ります。定義を広く取りすぎると、対象が社内のほぼすべてに広がり、どこから着手するかを決められないまま止まってしまいます。

一つめは、その仕事がどのくらいの頻度で発生するかです。毎日動いている仕事ほど、担当者の不在がそのまま滞りにつながります。四半期に一度の集計であれば、担当者の予定に合わせて日程を動かす余地も残ります。二つめは、止まったときの影響範囲。自部署の中で待てる仕事と、後工程の他部署まで手が止まる仕事とでは、同じ一日の遅れでも重さが違います。

三つめは、代わりの担当者が動けるようになるまでに、どれだけ時間がかかるかです。数日の引き継ぎで足りる仕事もあれば、判断の勘所をつかむまでに何度も同席が必要な仕事もあります。この時間が長い仕事ほど、休暇や異動の予定が決まってから動き出しても間に合いません。三つを重ねて見ると、先に手をつける仕事が絞られてくるのです。

手順書や議事録のように、すでに社内にある文書をもとに、教える順序に沿った説明の下書きを用意するところまでは、AIが引き受けられます。部署ごとに呼び方が違う用語や、社内でしか通じない略語をそろえる作業も、下書きの段階でまとめて見直せます。どの仕事を対象にするか、どの例外を残すか。その判断は、引き続きその業務を担ってきた人が行います。変わるのは、白紙の状態から書き起こす部分の負担になります。

条件が変わったときも、元の文書とのつながりを保ったまま、直した案を下書きの形で用意できます。どこを直すべきかを見つけ、内容が実務と合っているかを確かめる作業は残ります。それでも、毎回はじめから書き起こすよりは、手を入れる範囲を見積もりやすくなるのです。