暗黙知の形式知化は、文書にした時点では終わりません

暗黙知とは、経験を重ねる中で身につき、まだ言葉になっていない知識のことです。客先の反応を見て切り出し方を変えるベテランの営業担当。その判断の拠り所が暗黙知です。一方の形式知は、手順書やマニュアル、チェックリストのように、言葉や図に置き換えて本人以外も読める状態にした知識を指します。この二つは別の種類の知識ではなく、同じ業務知識が組織の中で共有できる状態になっているかどうかを言い分けているのです。二つを対にして捉える整理は、知識経営の分野で長く使われてきました。

暗黙知を形式知に変える作業は、頭の中にあるものを書き写すことではありません。誰のどの業務で使う知識なのか、判断のときに何を見ているのか。ここを言葉にしたうえで、どの範囲まで当てはめてよいかを線引きし、条件が変わったときに誰が直すのかも決めておきます。手順を並べただけの文書は、形式知の形をしていても、読み手が同じ判断に至る材料にはなりにくいと言えます。

定年を控えたベテランに引き継ぎ資料を頼むと、作業の順序や操作は書き上がります。ただ、なぜその順序を選ぶのか、例外にどう対応するのかは、本人にとって当たり前になっているため、質問されなければ言葉になりません。長く同じ業務を担ってきた人ほど、判断の理由を意識せずに選んでいるため、聞き取りの場でも出てきにくいのです。

形式知は、読み手が自分の担当業務に置き換えて理解し直したときに、判断の材料になります。新任の営業担当が手順書を読み込んでも、目の前の商談で切り出し方を選べるとは限りません。書かれた内容のどこが自分の状況に当てはまり、どこは当てはまらないのか。その組み直しは読み手の側で起こるため、文書を配った時点で共有が終わるわけではないと言えます。

手順書や事例をそのまま渡しても、読み手が理解を組み直す場面は生まれません。学習の形に整えるには、目標の明確化、要点の切り出し、説明の補い、確かめる場面の設計が必要です。AIがこの整理と初稿づくりを引き受けると、書き上がった文書を学習の場に載せるまでの工数は下がっていくのです。ただし、扱う範囲や表現が実務に合っているかを確かめる工程は、担当者の側に残ります。

準備作業の一部をAIが担うと、業務を深く理解しているメンバーが一から書き起こす必要は薄れます。空いた時間を充てられるのは、判断の前提を示すことや、適用範囲が実務に合っているかの確認。変わるのは作業の中身であり、専門的な責任がなくなるわけではありません。