営業のヒアリング研修で、想定外の答えを掘り下げられない理由

営業研修でヒアリングを扱うとき、多くの場合は確認項目の一覧を配り、その順番どおりに聞く練習で終わります。予算の有無や決裁の流れを押さえられれば、ヒアリングは完了したものとして扱われます。ところが実際の商談で差がつくのは、顧客が返してきた答えの中に引っかかりを見つけ、そこをもう一歩掘り下げられるかどうかです。例えば、先方の担当者が「今のやり方で特に困ってはいない」と答えた場面を思い浮かべてください。ここで一覧の次の項目へ進むと、その一言の裏にある事情に触れないまま面談が終わります。困っていないのではなく、困りごとをまだ言葉にできていないだけかもしれません。研修の場では答えがあらかじめ決まっているため、担当者がこの分かれ道に立つ場面自体がありません。用意された答えに用意された質問を返す往復をいくら重ねても、現場で求められる判断は身につかないままなのです。

B2Bの購買担当者の67%が、営業担当者を介さない購買体験を望んでいるという調査結果があります（出典：Gartner）。顧客は自ら情報を集めたうえで面談に臨むため、担当者に残されるのは短い対話の時間だけです。その中で相手の状況をどこまで引き出せるかが、次の商談機会を左右すると言えます。