リフォーム営業の方法どおりに、現地の商談は進みますか

新築住宅の営業では、図面と仕様があらかじめ決まっています。説明の骨組みは、担当者が変わっても大きくは変わりません。リフォーム営業はここが違います。先にあるのは、すでに人が住んでいる建物です。築年数も過去の改修履歴も配管の状態も一軒ずつ違い、同じ間取りに見えても、日々の使い方で傷み方は変わります。担当者は現調で建物の状態を見ながら、お客様の困りごとを聞き、どこまでを今回の工事に含めるかをその場で決めていきます。方法として整理できるのは、この判断の手前までなのです。ただ、現場でつまずくのは、この判断そのものではありません。

多くの担当者は、方法が身についていないから現地で詰まる、と考えがちです。ただ、実際に詰まるのは、覚えた順番が崩れた後です。屋根の話をしている途中で洗面所の使いにくさが出てきたり、予算の話が先に来たりと、進行はお客様のほうから変わります。ところが練習の場では、決めた流れを最初から最後までなぞる形が中心になります。崩れた後にどう立て直すかという部分が、練習から抜け落ちています。この部分を練習に組み込むのが、いちばん難しいと言えます。