通信営業トークを覚えても、お客様の迷いに応えられない理由

通信営業トークは、大きく4つの場面に分かれます。現在の利用状況をうかがうヒアリング、料金プランとデータ容量の説明、他社と比べられたときの切り返し、契約手続きと重要事項の説明です。ヒアリングでは、家族の利用台数や動画を見る頻度まで踏み込みます。プラン説明では、割引の適用条件と何年目にいくらになるのかを整理します。切り返しでは、金額だけではない判断材料をその場で示します。手続きの説明では、解約や乗り換えの条件を誤解なく伝えます。4つの場面は順番に進むように見えて、実際にはお客様の反応しだいで前後します。ただ、この4つが同じ難しさというわけではありません。

ヒアリングとプラン説明は、資料を読み込めば形になります。手続きの案内も、確認項目をひととおり押さえれば抜け漏れを防げます。担当者が詰まるのは、他社と比べられたときの切り返しです。ここだけは覚えたとおりに話す場面ではなく、お客様がどこに引っかかっているのかを推し量りながら、話す順番をその場で組み替える場面だからです。集合研修で配られてきたのは、うまくいったときの言い方でした。立て直し方は、現場に出てから一人で覚えるしかありません。本当に設計が難しいのは、この切り返しをどう練習させるかという一点にあります。