現場に行けない場合の技術の継承で、手順とともに残すのは判断

現場に行けなくても渡せるものは、はっきりしています。作業の順序、締め付けのトルクや温度といった数値、点検の合否を分ける基準。こうした部分は、手順書や作業動画の形で残せます。一方で渡りにくいのは、音や振動の違いに気づいて手を変える判断や、例外的な状態に出会ったときの見切りだと言えます。ベテランは同じ手順書を見ながら、状況によって別の手を選んでいます。その分かれ目までは、手順書に載っていないのです。

そのため、現場に行けない場合の技術の継承は、二つの作業に分かれます。一つは、言葉と映像に置き換えられる部分を記録として残す作業。もう一つは、記録だけでは渡りにくい判断について、受け手が状況をどう読むかを確かめる作業です。多くの職場では、前者で止まりがちです。動画の本数が増え、手順書の版が新しくなっても、受け手が現場でどう判断するかを、誰も確かめていないのです。

作業動画を何度見ても、受け手に伝わるのは、ベテランがどう動いたかまでです。なぜそこで手を変えたのか、その理由までは映像に残らないのです。ベテラン本人にとっては当たり前の判断であり、誰かが状況を用意して尋ねない限り、言葉として出てくる機会もありません。見る回数を増やしても、受け手が同じ状況で同じ手を選べるようになるとは限りません。

受け手が判断を身につけるには、その判断を自分で試す場が要ります。この状態ならどう手を変えるか、なぜその順序を選ぶのか。受け手が自分の言葉で答えると、どこを読み違えているかが表に出ます。ベテランはそこだけを正せばよく、受け手も自分の読み方の何が違ったのかを持ち帰れます。うなずきながら動画を見終えることと、同じ状況で自分の手を選べることは、別の段階なのです。

受け手に判断を答えさせるには、状況の前提を組み立て、何を問うかを決め、返ってきそうな答えの幅を見込む作業が必要です。この組み立ての部分を、AIが手元の手順書や過去のトラブル対応の記録から引き受けると、ベテランは一から用意する必要がなくなります。空いた時間を、想定した状況が実務に即しているかの確認に充てられるのです。判断の妥当性を見るのは、引き続き人の仕事として残ります。

用意にかかる負担が軽くなると、判断を試す場を、機種や工程ごとに作り分けやすくなります。設備を入れ替えたときの見直しも、以前ほど身構えずに手をつけられるのです。ただし、手間がなくなるわけではありません。どの状況を採るかの判断と、内容の確認は残ります。変わるのは、その負担が一部の担当者に集中する度合いだと言えます。