管理会社の営業でオーナーの本音を引き出せない理由

管理会社の営業でオーナーを訪問するとき、対話はおおむね3つの段階をたどります。最初は近況の確認です。所有物件の空室状況、入退去の動き、直近の修繕といった賃貸経営の現状を、一緒に見ていきます。次がヒアリングです。空室が埋まらないのか、報告が滞っているのか、それとも相続や売却を見据えているのか。オーナーが本当に困っている点を、言葉にしてもらう段階になります。最後が提案です。募集条件の見直しや原状回復の進め方といった具体策を、聞き取った悩みに結び付けて示します。前の段階でどれだけ聞き取れたかによって、次の段階の質は変わるのです。ただし、3つの段階の難しさは同じではありません。

提案トークは、資料も想定問答もそろっているため、一人でも読み込んで練習できます。ところがヒアリングは、相手が答えてくれて初めて成立するため、一人では練習できません。オーナーが「特に困っていない」と答えた後にどう質問を重ねるか、相続の話題にどこから切り出すか。こうした判断は、何十回も試して初めて身につきます。そして管理受託の現場では、その試行が本番の訪問でしか起きていません。実行が難しいのは、提案の組み立てではなく、質問の設計なのです。