新人向けの商品知識研修が、現場の質問と噛み合わない理由

新人向けの商品知識研修は、製品ラインごとに章を分け、その中を仕様の項目順に進めていく形が一般的です。資料の構成がそのまま研修の構成になり、新人もその並びで頭に入れます。教える側にとって進み具合を管理しやすく、設計としては素直な進め方と言えます。ずれが生まれるのは、お客様が話を始める場所が、この並びとは関係なく決まるからです。導入したあとに誰が手を動かすのかを先に確かめたい方もいれば、社内で決裁を通すときの説明材料から入る方もいます。何から尋ねるかを決めるのは、お客様の側。新人は資料の後ろのほうに書いてある内容を覚えていても、それが会話の最初で求められると、頭の中を先頭からたどり直すことになります。そのわずかな数秒で、お客様は次の話題へ移り、研修の中では答えられた内容が現場では出てきません。この差は、覚えている量ではなく、覚えたときの並びから生まれているのです。

この状態は、理解度テストでは見つけにくいものです。設問が研修で扱った順に並ぶため、新人は今どの章の話かを分かったうえで答えます。現場の会話にあるのは、区切りのない問いかけ。満点を取った新人が、翌週の同行先で言葉に詰まります。研修担当者の手元では、この二つが別の出来事として残ります。