電話営業のトークスクリプトが、本番の架電で活きない理由

電話営業のトークスクリプトは、大きく4つの段階に分かれています。入口となるのが名乗りと要件を伝えるフロントトーク、続くのが「間に合っています」という初期の断りへの切り返しです。相手の状況を確かめるヒアリングを挟み、日程を提示するアポイントの打診で締めくくります。フロントトークで相手の手を止め、切り返しで会話を終わらせず、ヒアリングで相手が話す理由をつくります。この積み重ねがあって、はじめてアポイントの打診が成立します。4つの段階は、前の段階の出来が次の入口を決める一本の流れとしてつながっているのです。ただし、この4段階の難しさは同じではありません。

トークスクリプトを整えるとき、多くの時間は名乗りと要件の言い回しに割かれます。ところが実際の架電では、その先に来る「今は必要ありません」「担当者は不在です」という一言で、会話の大半が終わっています。ここで一度言葉に詰まると、どれだけ丁寧なヒアリング項目を用意していても、使う場面が来ません。つまり切り返しは、スクリプトの一項目ではなく、残りの段階に進めるかどうかを分ける関門だと言えます。そして、この関門をくぐる力は、台本を読み込むだけでは育ちにくいものです。