電話営業のロープレを本番に近づける3つの条件

電話営業のロープレと、対面を想定したロープレは、同じ練習に見えても前提が異なります。対面であれば、相手の表情や姿勢、手元の資料が判断材料になります。伝わっていなければ相手の眉が動きますし、資料を指し示して立て直すこともできます。電話では、その手がかりが一つも残りません。使えるのは声の高さ、話す速さ、返事までの間だけ。相手が割いてくれる時間も違います。訪問なら30分の枠がありますが、電話で名乗ってから用件を伝えるまでに与えられる時間は、十数秒から1分ほどにとどまります。そのため、対面のロープレで身につけた組み立て方をそのまま持ち込んでも、架電の現場では通用しにくいと言えます。ただ、条件の違いはこれだけではありません。

対面のロープレでは、上司や同僚が横に座り、そのやり取りを見ています。ところが本番の架電は、担当者が一人で受話器を持ち、その場で判断する場面です。詰まっても助け船を出す人はいません。観察者がいる前提で覚えた受け答えは、一人になった瞬間に出てこなくなります。一方で電話は、録音という記録を残せる数少ない媒体でもあります。一人で練習しても、あとから自分の声を聞き返せます。その組み合わせが成り立つはずなのに、そこまで設計されたロープレは多くありません。実行が難しいのは練習の中身よりも、練習を置く条件のほうなのです。