がん保険の営業トークを、本番前に試せない理由

がん保険の営業トークは、商品説明をよどみなく読み上げる技術を指すものではありません。実務では、お客さまの家族構成や働き方、すでにある備えを確かめる意向把握から始まります。そのうえで重要事項の説明では、利点だけでなく注意すべき点も省かずに伝え、理解いただけたかどうかを言葉で確かめます。判断を急がせず、持ち帰りやご家族への相談の時間をお待ちする場面も含まれます。契約後の見直しやご請求時の連絡まで視野に入れると、対話は一度きりで完結しません。聞くこと、確かめること、待つこと。その比重が大きいのが、この領域の対話なのです。ただ、この流れのなかで難しさが均等に並んでいるわけではありません。

多くの研修は、商品知識の習得と説明手順の確認に時間を割いてきました。知識は測りやすく、手順は文書に残せるためです。一方で、お客さまが黙り込んだとき、話題をそらしたとき、ご家族の名前を出したときに、どこまで踏み込みどこで引くかという判断は、その場で言葉を選び直す作業になります。ここは正解が一つに定まらず、相手の反応がなければ練習になりません。実行が難しいのは、この言い換えを繰り返し試す環境をつくる部分だと言えます。