コールセンターに研修がない職場で、誰かが答えている時間
コールセンターに研修がないという言葉は、教える仕事がないことを意味しません。新人が判断に迷う用件に行き当たるたび、管理者や経験のある担当者が作業を止めて答えています。予定に載らない形で、その対応は毎日発生しているのです。
エスカレーションが担っている教育
予定表に載らないまま続く対応
研修が計画されていない職場でも、教える場面そのものは毎日あります。新人が判断に迷う用件に当たると、管理者へのエスカレーションが起き、その場で答えが返ります。これは判断を仰ぐ手続きであると同時に、知識が伝わる場面にもなっていると言えます。コールセンターに研修がない状態とは、教える仕事が存在しない状態ではありません。聞かれるたびに、予定表には残らない形で起きています。
どの勘定にも乗らない時間
問題は、その時間がどこにも計上されないことです。研修費という費目には現れず、応対の待ち時間、エスカレーションの往復、同じ質問への繰り返しの回答という形で、毎日支払われているのです。費目として見えないため、責任者の側からは、研修がない状態がただ続いているように映ります。手当ての向きは、いま口頭で答えている内容を、二度目以降にも使える形にしておくことにあります。
答える時間が減らない三つの事情
用件に答えられる人は、フロアにいます。ただ、その知識を研修にするには、何をどの順番で学ばせるかを組み立てる作業が要ります。学習設計に慣れていない担当者には重く、研修部門に頼めば制作の順番待ちになるのです。着手が先に延びるあいだ、答えは口頭のまま残ります。
経験のある担当者に任せる形も、よく選ばれています。ただ、この形では答えるための時間が別の人へ移るだけで、同じ質問が何度出ているのかは記録に残らず、チームの理解がどこで止まっているかは、対応が行き詰まってから見えてきます。
手順書や商品の資料を配る方法は、すぐに実行できます。ただ、受け取った側には、どの資料のどこを読むかを決める作業が残ります。電話を受けながらその判断を続けるのは難しく、確かめたい一点があるだけでも、答えられる人に聞く流れになると言えます。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
答えられる人の知識から、学べる形へ
設計の知識がなくても作れるコース
必要なのは、いま口頭で答えている内容を、そのまま学べる形に変える進め方なのです。UMU AGL（AI Generated Learning）は、社内にある文書をAIがインタラクティブなコースへ作り替え、用意する側と学ぶ側の双方を支える仕組みです。手順書や案内文を読み込ませると、知識の種類に応じて、問いかけや確認の設問といった学習の組み立てをAIが選びます。学習設計に慣れていない担当者でも、答えられる人の知識をコースにできると言えます。
結果を待たずに分かる理解の状態
回答の様子から見える理解のずれ
方向が決まっても、チームの理解がどこで止まっているかは、外からは見えません。UMU AGLのコースでは、受講者が説明を読むだけでなく、設問に答え、分からない点をその場で質問します。誰がどの内容で回答に迷い、どこに質問が集まったのかが、学習の記録として残るのです。迷いの多い内容から先に手当てできるため、対応が行き詰まってから気づく順番を変えられます。ここで分かるのは、学習の中での回答の傾向です。
聞きに行く前に得られる答え
その場で答えが返る学習の形
それでも実際の用件は一件ずつ違い、確かめたい点はその場で生まれます。UMU AGLでは、説明を行うのも質問に答えるのも同じAIが受け持ち、受講中に出た疑問へその場で答えるのです。誰かの作業を止めずに答えが得られるため、同じ質問に答える時間が減ります。三つが重なると、答えられる人の知識がコースになり、疑問がその場で解ける流れができます。研修がないあいだ、教える時間を誰が引き受けているのかを、責任者が名前で言える状態に近づくと言えます。
答える時間が生まれやすい二つの場面
配属直後の立ち上がり
UMU AGLは、配属初日に手渡していた業務の手引きや商品資料を、学べるコースへ組み替えます。新人は読み進めながら設問に答え、判断に迷いやすい場面でどう考えるかを、学習を進めながら確かめられます。
どの設問で回答が分かれたかを、担当者ごとに確認できます。ここで分かるのは学習中の様子までで、実務をこなす力と同じではありません。
新しい案内の提供開始
新しいサービスの提供が決まると、案内文や社内向けの説明資料が一度に増えます。UMU AGLがその資料をコースへ組み替えるため、受け付けが始まる前に内容を理解し、想定される質問に答えられます。
案内を始めたあとも、受講者がどこで確認を求めたのかが記録に残ります。次に手当てする内容を選ぶときの材料になります。
UMUが選ばれる理由
UMUとは
導入実績
セキュリティ・コンプライアンス
AI活用基盤
