業務プロセス研修、手順の周知から実行の確認へ
業務プロセス研修の多くは、手順書の配布と説明会で完了します。事業部門の責任者が知りたいのは、その先の実行の確かさです。周知の記録から読み取れるのは情報を発信した範囲までで、誰が手順どおりに判断できるかは見えないのです。
業務プロセス研修に何を含めるか
周知と習得の切り分け
業務プロセス研修を手順の周知と同じものとして扱うと、検討の範囲が狭くなります。実際に必要なのは、手順を学習の形に整える工程、受講者が条件に応じて判断しながら進む工程、理解のズレを確認する工程の3つです。このうち最初の工程だけを整えても、残りの2つは手つかずのまま残るのです。メールや説明会で情報を発信した記録は、内容が届いたところまでを示すものであり、現場が同じ手順を選べる状態を示すものではありません。
進め方を比べる3つの観点
進め方を比べる際は、次の3点が判断の材料になります。手順が改定されたときに、研修の中身を作り直さずに反映できるか。受講者が読むだけで終わらず、具体的な条件のもとで手順を選ぶ機会があるか。学習が終わった後に、誰がどの手順で迷ったかが残るか。この3点がそろわない進め方では、実施の記録は増えても、現場の実行が安定したかどうかを説明しにくいと言えます。
手順どおりに動けない3つの理由
手順を最もよく理解しているのは、それを日々運用している事業部門です。ところが、その知識をコースの形にする手段がなく、研修部門の制作スケジュールに順番を待つことになります。改定のたびに現場への展開が遅れ、古い手順のまま業務が進みやすいと言えます。
動画や手順書を最後まで確認すれば、内容は全員に行き渡ります。ただし画面を追うだけの学習では、想定と違う条件のもとで手順を選び直す練習ができません。覚えた内容と実務で求められる判断のあいだに開きが残るのです。
受講完了率とテストの点数は集計できますが、その数字からは、誰がどの手順で誤りやすいかまで読み取れません。手戻りや顧客からの申し出が起きてから不足が判明する流れでは、やり直しのたびに時間と費用がかかります。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
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読み進める学習に、判断を組み込む方法
学習の中に置く判断の機会
自部門でコースをつくれるようになっても、受講者が手順書を読み進めるだけの学習では、現場の判断は変わりにくいものです。UMU AGLは、学習カードや選択問題、想定される状況を扱うケースを学習の流れに組み込みます。受講者は要点に答え、自分の言葉で説明し、条件が変わったときにどの手順を選ぶかを考えながら進んでいくのです。解説の途中で疑問が出れば、その場で質問し、回答を受けてから元の解説に戻れます。
誰がどの手順でつまずいているか
学習ポイント単位で残る記録
コースをつくり、判断を含む学習に変えた後も、誰が実行できる状態かは別に確かめる必要があります。UMU AGLは、閲覧の時間、読み飛ばした箇所、設問への回答、追加の質問、期間を置いた再テストの正答率を学習ポイント単位で記録し、チーム全体のレポートにまとめます。事業部門の責任者は、誤りが集まっている手順を見て、指導の順序を決められるのです。手順をコースにし、判断を含む学習に変え、つまずいた箇所を確かめるところまでが一つの流れになります。
UMU AGLで手順を学習に組み込む流れ
配属前に手順を身につける場合
事業部門は、製品マニュアルや業務の手順書をUMU AGLに渡し、新入社員が順を追って学ぶコースに構成します。新入社員は各段階で要点に答え、フィードバックを見ながら理解のズレを直していけます。
指導役の社員は、質問や誤答が集まった手順を見て、どこから教えるかを決められます。ここから分かるのは理解の状態までです。
改定した手順を営業部門へ
事業部門は、改定した手順や新しい運用ルールをまとめた社内資料をUMU AGLに渡し、営業担当者が学ぶコースに構成します。営業担当者は変更点を自分の言葉で説明し、顧客対応で必要な判断を練習できます。
事業責任者は、理解が浅い変更点を学習の記録から確認できます。発信の記録だけでは、内容が伝わったかどうかまで判断しにくいものです。
UMUが選ばれる理由
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