暗黙知の形式知化方法は、判断の条件をどう残すか

暗黙知の形式知化は、ベテランに進め方を尋ねて文書にまとめる、という一本の作業ではありません。実際の進め方は、二つの段に分かれるのです。前半は、顧客対応に同行して手順を書き留め、判断が分かれた場面についてその場で理由を聞き取る段です。商談の記録を本人と見返し、なぜその一言を選んだのかを聞く進め方もあります。後半は、集めた言葉を手順書やチェックリスト、事例集の形に整える段。前半を省いて後半だけを進めると、本人が自分で書ける範囲の手順書で止まります。

取り出す対象は、手順と、その手順を選ばせている判断の条件です。訪問前に資料を用意する、という手順なら書き出せます。では、どの資料をどこまで用意するか。これは相手の役職や検討の段階によって変わり、その使い分けが判断の条件になります。形式知化ができたかどうかの目安は、文書がそろったことではありません。同じ条件に置かれた別のメンバーが、ベテランと同じ判断を選べるかどうか。そこまで確かめて、初めて形式知として渡ったと言えます。

「お客様をよく見ています」「相手に合わせて話しています」。ベテランに進め方を尋ねると、こうした心構えの言葉が返ってくることが少なくありません。本人が出し惜しみしているわけではないのです。同じ判断を何度も繰り返すうちに、判断そのものが意識に上がらなくなります。言葉になるのは、具体的な場面を差し出したときです。先週の商談で相手が値引きを持ち出した場面。あのとき何を確かめて答えを変えたのか。範囲を狭めて聞くと、条件が具体的に出てきます。

もう一つは、条件と場面の対応です。値引きの依頼を断るという同じ行為でも、断り方の条件は一つに定まりません。相手が長い付き合いの顧客か、初めての商談か。導入時期が決まっているかどうか。こうした違いのたびに、判断の条件も入れ替わると言えます。だから形式知化は、一冊の手順書を仕上げる作業にはなりません。場面を一つずつ集め、それぞれに条件を添えていく作業になります。

同行のメモ、商談の記録、すでにある手順書。こうした素材を整理し、構成を組み立て、初稿を用意する作業をAIが引き受けると、ベテランや社内講師が文章を一から書き起こす必要は薄れます。空いた時間を、書かれた条件が実際の取引に合っているかの確認に充てられるようになるのです。変わるのは労力のかけどころです。本人から話を聞く場面そのものがなくなるわけではありません。

書き起こす作業から離れた人が向き合うのは、条件の当てはまる範囲です。この断り方は初めての商談でも通用するか、拠点によって扱いが違わないか、例外はどう書き添えるか。こうした判断は、業務を日々担っている人にしか下せません。専門的な責任がなくなるわけではないと言えます。公開を認める工程が残る分、確認にかける時間の見通しは立てやすくなります。