ロールプレイテキストを読み込んでも、本番で言葉が出ない理由

ロールプレイテキストが配られると、現場ではまず黙読が始まります。想定質問と模範回答が一覧になっているため、目で追えば内容は理解できます。ただ、理解した言葉が口から出るかどうかは別の問題です。研修担当者の側から見ると、教材の配布状況や読了率は把握できても、実際に声に出した回数は記録に残りません。そのため、練習量が足りているかどうかを判断する手がかりがないまま、次の集合研修の日程を組むことになります。加えて、テキストは一本の想定シナリオを前提に書かれています。顧客が途中で話を遮ったり、想定と違う順序で質問を返してきたりする場面は、紙面には現れません。その結果、書かれた順番どおりなら説明できるのに、順序が崩れた瞬間に手が止まってしまうのです。

研修で学んだ内容は、1週間で70%、1カ月で87%が失われるとされています（出典：Gartner）。テキストを読んだ直後は理解できていても、記憶に頼るだけでは、商談当日に必要な言葉が残っていません。読む回数ではなく、声に出して使った回数が、定着を左右すると言えます。