オンラインの営業コーチングで、指導の質がそろわない理由

対面であれば、マネージャーは商談に同席し、顧客が黙り込んだ数秒や、資料をめくる手が止まった場面をその場で見ていました。オンラインに移ってからは、この観察の材料が大きく減っています。報告を聞き、記録を読み、画面越しの1on1でどうだったかを尋ねるところから、指導が始まります。担当者が語る内容は、本人が覚えていた範囲にとどまります。商談の後で何を聞かれるかが分かっていれば記録も残りますが、そこまで整えている組織は多くありません。うまくいかなかった場面ほど言葉にしにくく、話は「相手の反応がよくなかった」という要約に落ち着きがちです。マネージャーは、その要約をもとに助言を組み立てることになります。返ってくる言葉は「もう少し丁寧に」「相手の話をよく聞いて」といった一般論に近づきます。指導した側は伝えた実感を持ち、受けた側は次に何を変えればよいのか分からないまま、翌週の商談に向かうのです。

研修から1週間で約70%、1カ月で約87%が思い出せなくなるという調査結果があります（出典：Gartner）。対面であれば、すれ違いざまの一言が補正の役目を果たします。拠点が離れると、その余地がありません。次の1on1までは、担当者が自分の解釈のまま商談を重ねることになります。