退職者のナレッジ継承、後任者が続きを書ける形に整えます

一つ目の目標は、残った文書を後任者が読んで実際に試せる形に整えることです。手順書や引き継ぎ資料の多くは、書いた本人が読み返すことを前提に作られています。前提となる条件や、判断が分かれる箇所の注意書き。書いた人の頭の中にあるまま、文書には残っていません。後任者が最初の一件を自分の手で進められるところまで、順序と説明の分量を組み直す作業が要るのです。

二つ目の目標は、確かめられていない箇所に印を付け、空欄のまま残すことです。残った文書を読んでも判断がつかない記述は、必ず出てきます。以前であれば、本人への短い確認で片づいていた部分。今は、その相手がいません。ここを推測で埋めてしまうと、確かめていない内容が、確かめた内容と同じ体裁のまま並ぶことになります。次の担当者は、どちらが確認済みでどちらがそうでないのか、見分けられなくなると言えます。

手順書に書かれていない部分を、後任者は書く必要がなかった部分として読みます。実際には本人に聞けば分かるはずだった箇所も、文書の上では区別がつきません。例外的な条件のときだけ手順を変えていた、といった但し書き。残っていなければ、後任者はどの場合も同じ手順が通ると受け取ります。確認済みの記述と、確かめられていない記述が同じ体裁で並んでいるかぎり、後任者はどこから手をつけるか判断できないのです。

確かめられていない箇所に印が付いていれば、後任者はそこを避けて先に進むことも、優先して確認しに行くこともできます。同じ文書を渡していても、印があるかどうかで受け取り方は変わってきます。判断の材料が増えるという意味で、空欄そのものが引き継ぎの内容の一部になると言えます。

手順書や過去の記録をもとに、AIは説明の順序を整えた下書きを用意できます。どの記述を先に読ませるか、どこに前提の補足が要るか。こうした並べ替えは、白紙から書き起こすより短い時間で形になります。研修マネージャーが最初に向き合うのは、すでに並んだ案になります。読み直しの起点が、何も書かれていない状態より一段先に移ると言えます。

ただし、どこが確かめられていない箇所なのかを決める工程は、引き続き人の手に残ります。AIは記述を並べ替えられても、その記述が本人に確認済みだったのかまでは分かりません。印を付ける作業、そして後任者の書き足しを反映し直す手直し。どちらも残ります。軽くなるのは、そこへたどり着くまでの下準備なのです。