属人化リスクは、教材をつくる工程にも残ります

属人化リスクとは、特定の担当者しか業務を進められず、その人が離れたときに業務の質や速度が落ちる状態を指します。企業内研修の現場では、コースの設計、講義、実施後のフォローまでを一人の講師が兼ねている状況が当てはまります。表に出るのは業務の停滞ですが、実際に一人に集まっているのは、手順そのものよりも、どの条件でどう進めるかという判断のほうです。日々の対応を重ねるなかで、その判断は本人のなかに蓄積されていきます。

リスクの大きさは、文書がそろっているかどうかだけでは測れません。目安になるのは二つあります。一つは、日々の質問がどこに集まっているかという点です。特定の一人に問い合わせが集中していれば、その業務は文書だけでは回せていません。もう一つは、後任が引き継ぎ資料を読んだあと、自力でどこまで再現できるかという点です。読めば分かる部分と、聞かないと分からない部分の境目に、属人化リスクは残っているのです。

業務の手順を文書に書き出すことはできます。書き出しにくいのは、その手順を選んだ理由のほうです。この顧客にはこの順番で説明する、この条件のときは例外として扱う。こうした判断の基準は、本人にとって当たり前になっているため、文書化の対象から外れやすくなります。手順書を読み返しても、なぜその手順なのかまではたどれません。

引き継ぎ資料がそろっていても、後任がすぐに同じ水準で対応できるとは限りません。読んで意味が分かることと、実際の場面で使えることの間には距離があります。前任者が在籍している間は、判断に迷ったときに直接確認できます。その相手がいなくなったとき、文書だけが残り、判断の理由をたどる手立てがなくなるのです。この距離を埋めるには、読む資料を、身につけられる学習の形に変える工程が必要になります。

資料の読み込み、構成の組み立て、説明文の初稿づくり。AIがこの工程を引き受けると、業務を知る人が研修コースを一から書き起こす必要は薄れます。まとまった時間を確保できないまま先送りになっていた教材づくりにも、細切れの時間で着手しやすくなります。手元にある業務文書を出発点にできるため、着手の前に資料を整える負担も軽くなります。

AIが下書きを用意しても、その内容が自社の運用と合っているかを判断できるのは、引き続き業務を知る人です。適用範囲の確認、例外の扱いの追記、説明の言い回しの調整。この工程は残りますし、担当者が承認したうえで公開する流れも変わりません。変わるのは労力のかけどころであり、専門的な責任がなくなるわけではないのです。