金融商品の営業で、お客様に説明が伝わりきらない理由
「商品の仕組みは頭に入っているのに、いざお客様の前で話し始めると、表情が固くなっていく……」金融商品の営業では、意向把握（お客様のご希望の確認）からリスクの説明までの手順を覚えていても、目の前のお客様の言葉づかいに合わせて言い換えようとすると、途端に手が止まってしまうことはありませんか。用語をそのまま並べた説明がお客様の納得につながりにくいことには、はっきりした「理由」があります。
難しいのは4つ目の場面です
一度の面談で起きる4つの場面
金融商品の営業では、一度の面談の中で性質の異なる4つの場面を通ります。お客様の生活設計やご家族の状況、これまでの運用経験をうかがう意向把握から会話が始まり、聞き取った内容に合わせて商品の仕組みを説明します。続けて、価格の変動や為替、途中で解約した場合の取り扱いといったリスクを、契約概要や注意喚起情報にそって伝えます。そして終盤では、説明をお客様がどう受け取ったかを確かめ、ずれがあれば前の説明に戻って言い直します。この戻る動きがあるからこそ、面談は一方通行の説明で終わらずにすみます。ただし戻る場面だけは形が決まっておらず、担当者ごとに進め方が分かれてしまうのが実情です。
練習が抜けるのは確かめる場面
説明がうまくいかないとき、多くの担当者はまず商品知識の不足を疑います。ところが知識のインプットには、社内のトレーニングも資格の勉強も用意されています。手薄なのは、お客様が今の説明をどう受け取ったかを言葉で確かめ、返ってきた反応に合わせて言い方を組み替える部分です。ここは正解が一つに決まらないため、テキストにも試験にも載せにくく、先輩の面談に同行して見よう見まねで覚えるしかありません。本番の面談で差がつくのは、この確かめ方なのです。
説明の練習が形にならない理由
商品知識の学習で覚えるのは、目論見書や約款に沿った正確な言い回しです。そのため、同じ内容を老後資金や教育資金といったお客様の生活の言葉に置き換える作業は、面談の場でぶっつけ本番になってしまいます。
練習相手が同僚の場合、こちらの説明にうなずいてくれるため、リスクの部分で質問が返ってきません。だからこそ、元本割れの可能性や途中解約時の取り扱いを説明する場面が、資料を読み上げるだけの時間になりがちです。
面談後の振り返りは、「もう少し丁寧に」といった言葉で終わることが多いのが現実です。その結果、どの言い換えが伝わり、どの説明でお客様の表情が止まったのかを特定できないまま、次の面談を迎えることになります。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
お客様ごとの言い方を、事前に試せます
立場が異なるAI顧客との練習
退職金の使い道を考えているお客様と、まとまった資金を初めて預けるお客様とでは、同じ商品でも受け取り方が変わります。UMU AIロープレでは、年代や家族構成、これまでの運用経験が異なるAI顧客を複数用意でき、同じ説明を相手に合わせて言い換える練習を、面談の前に繰り返せます。相手によって言葉を選び直す作業そのものが、練習の対象になると言えます。
リスクの説明にも、質問が返ってきます
説明に応じて変わるAIの反応
AIのお客様は、決まった順番で相づちを打つだけではありません。専門用語のまま説明を続けると「それはどういう意味ですか」と聞き返し、生活に近い言葉で言い直すと話が先へ進みます。元本割れの可能性や途中解約の取り扱いについても、質問としてあらかじめ設定できるため、答えにくい問いを安全な場で何度でも受け止められます。
どの説明で止まったか、その場で分かります
対話直後の段階別スコア
練習が終わった時点で、意向把握から商品説明、リスクの伝え方、理解の確認までを段階別に分けたスコアと、次に直す一点を確認できます。どの言い換えが評価されたのかも、その場で分かります。AIが担うのは反復練習と評価基準の統一までであり、目標の置き方や意欲の支え方は、引き続き上司や先輩の役割です。
金融業界でも活用が進んでいます
生命保険・国内大手
日本大手の生命保険会社では、育成の中心が商品知識の習得と資格取得に偏り、お客さまとの距離の縮め方といった対話の練習が不足していました（出典：導入企業へのヒアリング）。
そこでUMU AIロープレを活用し、自社の営業プロセスの重要な場面を反復練習できるシナリオに置き換え、営業職員がスマートフォンから対話練習に取り組める体制を整えました。
導入後は場所を問わず対話型のトレーニングができるようになり、担当者からは「営業職員が自信をもってお客さまへ説明できるよう、人材育成を強化していく」という声をいただいています（出典：導入企業へのヒアリング）。
生命保険・外資系
日本市場で事業を展開する外資系の生命保険会社では、新人育成が支社ごとに進められ、指導方法や基準の違いから育成の質にばらつきが生じていました（出典：導入企業へのヒアリング）。
そこでUMU AIロープレを実地指導の一部に置き換え、同じシナリオと評価基準で練習するグループと、従来の集合形式で学ぶグループを比較する検証を行いました。
その結果、3カ月後にはAIで練習したグループの提案数が30%増加しました（出典：導入企業へのヒアリング）。同じ基準で練習できる体制が整い、育成の対象は2,000名から7,000名以上に拡大しています。
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