保険代理店の営業で、覚えた説明がそのまま使えない理由

保険代理店の担当者が、一度の面談で何をしているのかを追ってみます。お客様が話すのは、いま気にかかっていることと、いつごろまでに考えたいのかという事情です。担当者はそれを聞きながら、複数の引受保険会社の商品知識の中から、その事情に関わる保障の考え方を選び出します。そのうえで、どの会社のどの部分から説明を始めるかを、その場で決めています。会社ごとの研修が扱うのは、商品知識と各社の説明の型までです。各社の資料はその会社の体系に沿って書かれているため、目の前のお客様に合わせて順番を決め直す手順までは書かれていません。この部分は、代理店の担当者が自分で埋めているのです。ここに、もう一段見ておきたいことがあります。

覚える量が足りないのだと考え、商品知識のトレーニングを重ねる代理店は少なくありません。ところが、扱う会社が増えるほど頭の中の選択肢も増え、どこから話すかの判断はかえって重くなります。しかも、覚えた順番のまま話し始めると、会社の体系にお客様を合わせる説明になりやすく、お客様は自分の事情について話してもらえている感覚を持ちにくくなります。練習で鍛えるべきなのは、商品を覚えることではなく、同じ内容を相手の事情に合わせて組み替えて話すことです。そして、この組み替えこそ、いまのトレーニングでもっとも練習しにくい部分と言えます。