研修の行動変容の評価は、人事評価と混ざります

研修の行動変容の評価とは、研修で扱った内容が、その後の業務のなかで実際に使われたかどうかを確かめることです。受講後のアンケートやテストは、研修の場のなかで完結します。そこで確かめられるのは、内容を理解したかどうかまでです。値引きの相談を受けたときの応対、新しい手続きの問い合わせが来たときの受け答え。評価が対象にするのは、研修が終わったあとに起きる、そうした出来事の側です。

その出来事は、研修の場では見えません。研修部門の手元に残るのは、開催の記録と受講後のアンケートまでです。年間の計画と予算を回している担当者が、受講者一人ひとりの業務に張り付いて見ていることもできません。そこで多くの研修部門は、現場の上長に様子を聞く形をとります。日々一緒に働いていて、変化があれば気づける位置にいるからです。自然な手順であり、ほかに聞ける相手も多くないと言えます。

ここで一つ混ざるものがあります。聞く相手である上長は、すでに人事評価をする立場にもいるからです。その人から「研修のあと、変わりましたか」と聞かれれば、受講者はその問いを査定の一部として受け取ります。答える側が選ぶのは、自分の仕事ぶりがどう見られているかを意識した言葉になりがちです。研修で扱った内容の話をしているつもりでも、話題は自分の評価のほうへ近づいていきます。

上長の側も、評価者としての言葉づかいから離れにくくなります。研修部門に返ってくるのは「よくやっています」「まだこれからですね」といった、人についての判断です。これは上長の姿勢の問題ではなく、立場が重なっていることから生じます。人についての判断からは、研修で扱った内容が使われたかどうかをたどれません。行動変容の評価が難しいのは、変化を見る人がいないからではありません。見ている人が、同時に別の評価も担っているからなのです。

工数が下がるのは、すでに社内にある資料を教材の形にしていく手前の部分です。製品の説明資料、業務手順の文書、過去の問い合わせの記録。そこに書かれている出来事を拾い、どの場面を扱うのかを文章にしておく作業には、これまでまとまった時間を確保する必要がありました。ここが軽くなると、扱う場面を具体的に書いたまま研修の記録に残せるようになり、あとで現場に尋ねるときの言葉にもそのまま使えます。

どの場面を教材に入れるかを決めるのは、現場と研修部門です。今の業務でよく起きるのはどれか、どこまでを研修で扱うか。その判断は引き続き人の手元に残ります。書き起こした内容が実際の業務と合っているかは、これまでと同じように現場と確かめ合うことになります。違ってくるのは、その話し合いを始める時点で、材料が手元にそろっているかどうかです。