その不動産屋の営業トーク、誰が出ても同じ水準ですか
同じ店でも、誰が接客に出るかによって、聞かれることも説明の順番も少しずつ変わります。地域に根ざした店舗では、その一件の応対が、そのまま地域での評判として残っていきます。その差を生んでいるのは担当者一人ひとりの力量ではなく、店として何を伝えるかを決めきれていないことにあるのです。
評判は一件の接客で決まります
評判を左右する一つの変数
街の不動産屋の営業トークが地域でどう受け止められるかは、話し方のうまさよりも、店として何を伝えると決めているかで決まります。来店した人は、その後もその地域で暮らし、家族や職場の同僚に、どの店でどんな説明を受けたかを話します。つまり一件の会話は、目の前の一人との商談であると同時に、次に来る人の来店理由をつくっているのです。物件のご案内も、希望条件の聞き取りも、来店後の連絡の取り方も、店として揃えた基準を軸に動きます。ところが、その基準そのものが言葉になっていない店は少なくありません。
そろっていないのは基準の側
経験の長さや熱意の違いが、そのまま差になっていると受け止められがちです。しかし同じ店の担当者同士でも、最初に確認する条件の順番も、案内の途中でどこまで説明するかも、一人ひとり違います。何を必ず伝えるかを店として決めていなければ、応対の中身は担当者それぞれの記憶と経験に委ねられ、評判は個人の力量の合計として地域に伝わることになります。実行が難しいのは、この基準を言葉にして、全員が同じように話せる状態まで持っていくことです。
応対をそろえる設計の難しさ
来店した人への声かけから希望条件の聞き取り、物件のご案内までは、その場かぎりで進みます。店頭が混み合う時間帯ほど振り返る時間は残らず、評判を左右する一件が、練習の対象から外れてしまうのです。
何を必ず伝えるかは、担当者それぞれの記憶に委ねられたままです。周辺環境の説明をどこまで添えるか、内見の前後で何を確認するか、その判断の基準を店として言葉にできていないため、同じ店でも応対の中身が変わります。
応対がそろっているかどうかを、店頭で確かめる手立てがありません。同席できるのは一部の場面に限られ、記録に残るのは来店数や結果の数字だけになりがちで、どこで差がついたのかを後から見直せません。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
店頭の一件を、何度でも練習できます
すきま時間に重ねる接客の練習
営業時間の合間や閉店後に、AIが来店客の役を務めます。順番待ちや相手の都合を気にせず、声かけから条件の聞き取りまで、同じ場面を何度でもやり直せます。UMU AIロープレを活用することで、店頭で一度きりだった一件を、練習として重ねられるのです。
店として決めた内容を練習に組み込めます
評価基準に落とし込む店の方針
希望条件の聞き取りで必ず触れる点や、内見の前に伝えると決めた内容を、練習シナリオと評価の観点として設定できます。誰が練習しても同じ観点で振り返れるため、店として伝えたい中身が応対に残ります。AIが担うのは反復練習と評価基準の統一までで、何を伝えると決めるかは、店の側が担う部分だと言えます。
どこで差がついたか、記録で確かめられます
練習ごとに残る客観的な記録
練習が終わるたびに、聞き取りや説明、質問への応じ方といった項目ごとの評価を、その場で確認できます。担当者ごとの応対の違いも、記録として並べて見直せます。店頭では見えにくかった差が、次に何を練習するかの手がかりになるのです。
多店舗の現場が活用しています
アパレル小売／500店舗超
国内外100都市以上に500店舗超を展開する高級レディースアパレルグループでは、地域や店舗をまたぐ販売スタッフ全員に十分なトレーニングの機会を用意することが、従来のOJTだけでは難しくなっていました（出典：導入企業へのヒアリング）。
そこでUMU AIロープレを活用し、地域や店舗をまたぐ販売スタッフが同一のシナリオライブラリで練習できる環境を構築しました。
その結果、能力開発の基準を本部から現場へ一貫して展開できるようになり、導入当年の大型セールでは自社チャネル経由の売上が前年比90%以上増加し、会員獲得率も前年比42%増加しました（出典：導入企業へのヒアリング）。
通信系店舗運営／6,000名
全国展開する大手通信キャリア系の店舗運営企業では、店舗網の急速な拡大に採用が追いつく一方で、新人スタッフを早く現場で稼働できる状態に育てることが急務になっていました（出典：導入企業へのヒアリング）。
そこでUMU AIロープレを活用し、接客スキルとコンプライアンスの練習を一つのシナリオに組み込んだAI対話練習を導入しました。
その結果、圧縮された育成期間の中でも必要な練習を終えられるようになり、新入社員が独り立ちするまでの期間は1カ月未満に短縮され、コンプライアンス教育のサイクルも2カ月から1カ月に短縮されました（出典：導入企業へのヒアリング）。
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