トークスクリプト営業が本番で崩れる、本当の理由

配られたトークスクリプトには、性質の異なる二種類の要素が混ざっています。商品の仕様や契約条件、法令で定められた説明事項は、誰が話しても同じ内容を正確に伝えなければならない部分です。一方で、切り出し方や例示の選び方、話す順番は、目の前のお客様に合わせて変えてよい部分。ところが現場に渡されるとき、この区別が説明されることはまれです。添えられるのは「この通りに話してください」という一言だけ、という職場も少なくありません。区別が示されなければ、営業担当者は台本の全体を等しく重いものとして扱うしかなくなります。結果として全文の丸暗記に向かい、覚えた順番どおりに会話が進むことを前提に商談へ臨みます。導入部を話し終える前にお客様から価格の話を切り出されると、覚えた順番のどこに戻ればよいのか分からなくなります。焦って先を急ぐうちに、正確に伝えるはずだった条件の説明まで抜け落ちてしまうのです。

学んだ内容は、補強がなければ1週間で70%、1カ月で87%が失われると報告されています（出典：Gartner）。トークスクリプト営業も例外ではありません。渡した時点で運用が止まれば、記憶が新しいうちしか再現できず、日が経つほど守るべき説明事項の細部からぼやけていきます。