営業トークスクリプトが、苦しい場面ほど頼りにならない理由

営業トークスクリプトは、たいてい成果の出た商談から作られます。受注に至った面談を聞き取り、うまくいった言い回しを書き起こして、誰でも使える形に整えていきます。この手順そのものに、無理はありません。ただ、そこで集まる会話には共通点があります。どれも、相手と話が通じた商談だという点なのです。序盤で関心が切れてしまった面談や、条件の話に入る前に打ち切られた面談は、聞き取りの対象になりません。例えば、価格の話に入った途端に相手の口数が減り、こちらだけが説明を続けてしまう場面。その数十秒でどう受け答えるかは、どの型にも書かれていません。結果として、言い回しがそろっているのは会話が前に進んだ場面ばかりで、現場の担当者がいちばん助けを求める手前の場面ほど手薄になります。型がそろっている場面と、助けが要る場面が、そもそも重なっていない状態です。

足りないなら素材を足せばよい、とも考えられます。ところが、うまくいかなかった商談ほど、当人にも会話を再現できません。何を言われて自分が何を返したのかは、面談が終わった直後から輪郭がぼやけます。手元に残るのは結果と所感だけです。素材の偏りは、担当者の努力では埋めにくい構造だと言えます。