営業トークの作り方は、現場の会話から始まっていますか

営業トークの整備は、多くの場合、過去の提案資料や商品説明の要点をまとめ直すところから始まります。担当者が集まって表現を磨き、承認を経て、共有フォルダに置かれます。この工程で扱われているのは、自社が伝えたい内容ばかりです。顧客が実際に返してきた言葉は、ほとんど残っていません。商談で「今は検討の段階ではありません」と言われたとき、担当者がどう受け止め、どこから話を戻したのでしょうか。そうした一次情報は同行したマネージャーの記憶にとどまり、文章として残らないまま次の商談へ流れていきます。その結果、配布されたトークと、顧客が実際に口にする表現との間にずれが残ります。担当者は数回試したあと、自分が慣れた言い回しへ戻ります。人材育成担当者の側から見ると、内容は整っているのに使われない状態が続き、次の改訂でさらに表現を磨こうとする流れになりがちです。

マーケティング部門が営業向けに作成したコンテンツのうち、60～70%は現場で使われないままだという調査結果があります（出典：Forrester）。これは、内容の質だけでは説明のつかない数字と言えます。作る工程に現場の会話が入っていないと、完成度を高めるほど、現場との距離が広がっていきます。