営業マンのマナー研修が、初回訪問で活きない理由

マナー研修の多くは、名刺の渡し方、席次、電話応対、訪問時の挨拶といった型の習得を中心に組み立てられています。研修の場では全員が同じ手順を再現できますし、確認テストの点数もそろいます。問題は、その先に起こります。実際の初回訪問では、受付の担当者が忙しそうにしている、想定していた相手ではなく別の担当者が出てくる、名刺を差し出すタイミングが読めない、といった小さなずれが生まれます。型どおりに進められない状況で、どこを崩してどこを守るのか。この見極める力は、手順を覚えるだけでは身につきません。振り返りの場で指摘が入るとしても「もう少し落ち着いて」「印象は悪くない」といった感想で終わりやすく、担当者は次に何を変えればよいかを持ち帰れません。人材育成の担当者から見ると、受講率や理解度テストの結果は把握できても、現場での振る舞いが変わったかどうかを確かめる手立てがないのです。

研修で学んだ内容は、1週間後に約70%、1カ月後には約87%が忘れられるとされています（出典：Gartner）。マナー研修は一度の実施で終わりになりやすく、型を思い出す機会がないまま初回訪問を迎えます。評価軸が言葉になりにくいマナーでは、何がどれだけ抜け落ちたのかを本人も上司も確かめられません。