営業ヒアリングのロープレが、本番で顧客の本音に迫れない理由

営業ヒアリングのロープレは、多くの組織で同僚同士のペア練習として運用されています。相手役が同僚の場合、質問に対してあらかじめ望ましい答えが返りやすく、担当者は「聞けば教えてもらえる」という前提のまま練習を終えます。ところが実際の商談で、初対面の相手が予算や社内の力関係を最初から明かすことはまれです。話を深めようとした瞬間に話題をそらされ、そこで質問が止まってしまいます。練習後の振り返りも、同じ構造を抱えています。「もう少し深掘りできるとよかった」という助言は、どの質問をどの順番で置き換えればよかったのかを示しません。育成担当が全員の練習に立ち会えるわけではないため、誰がどの段階でつまずいたかという記録も残りません。その結果、ヒアリング力だけが個人の感覚に委ねられ続けるのです。

営業担当者の一日は、事務処理や社内調整で埋まっていきます。ヒアリングの練習は「手が空いたら」と後回しにされ、そのまま次の商談を迎えることになります。ところが学んだ内容は、研修から1週間で70%、1カ月後には87%が失われるという報告があります（出典：Gartner）。練習の間隔が空くほど、覚えたはずの質問の型は本番で出てこなくなるのです。