ロープレ資料は配った後、誰がいつ改訂していますか

ロープレ資料は、練習する本人ではなく、練習を回す進行役に向けて書かれています。ケース設定のシートには顧客の前提条件が並び、手順書には想定される展開が記されています。どちらも、進行役が意図を読み取って初めて練習の場になります。たとえば、新任者向けのロープレを支店ごとに同じ週へ割り当てた場面を思い浮かべてみてください。配った資料は同じでも、ある支店では顧客役が想定どおりに切り返し、別の支店では和やかな雑談のまま終わっていた、ということが起こります。進行役の力量の差が、そのまま練習の質の差として表れるのです。さらに見落とされやすいのが、台本と評価シートの役割が混ざることです。台本は再現すべき型を示し、評価シートは何を見るかを定めます。後者があいまいなまま配られると、振り返りは評価者それぞれの印象に委ねられ、同じ場面でも支店ごとに違う指摘が返ってきます。

資料は、配った時点で更新が止まります。一方で、扱う商品の仕様も、競合の打ち出し方も、現場でよく出る質問も、日々動き続けます。改訂の担当者も周期も決まっていない組織では、更新は誰かが気づいたときの持ち込みに委ねられ、手が空いた時期にまとめて直す形になりがちです。その間に資料と現場の実態は少しずつ離れ、練習で扱う場面が、実際の商談で起きていることと重ならなくなっていきます。