不動産営業のトーク集を覚えても、賃貸の相談は進みますか
賃貸の接客は、希望どおりの部屋が見つからないところから始まることが少なくありません。手元のトーク集には、物件の紹介の仕方も、設備を説明する順番も、来店のお礼までそろっています。それでも会話が止まるのは、相手が条件を口にした後の場面です。ここから先だけは、集の形に書き残せないのです。
そろうのは言う側の言葉です
トーク集に並ぶ4つの場面
賃貸を扱う不動産営業のトーク集に収まるのは、大きく4つの場面です。物件の紹介では、間取りと周辺の環境をどの順番で伝えるかを決めます。設備と条件の説明では、備え付けの設備や入居できる時期など、先に伝えておく項目を並べます。内見の案内では、当日の動線と、部屋のどこを見てもらうかを決めます。来店のお礼では、次に連絡するまでの間隔と、そこで伝える内容をそろえます。4つに共通するのは、いずれもこちらから先に口を開く場面だという点です。だからこそ、担当者によって説明の順番が変わることも、言い忘れも減らせます。ただ、接客の時間が最も長く割かれるのは、この4つの外側にある場面だと言えます。
効くのは聞き直した後です
その外側では、何が起きているのでしょうか。希望どおりの部屋が見つからないとき、接客はそこから長くなります。予算を優先するのか、駅からの距離を優先するのか、入居の時期をずらせるのか。どれを動かせるかは相手によって違い、こちらの問いかけへの答えを聞いてから、次に何を尋ねるかを決めることになります。同じ質問を投げても、返ってくる答えが違えば、その先の会話は枝分かれします。この部分だけは、あらかじめ一覧の形にまとめられません。そして、まとめられないものは、練習の題材にもなりにくいのです。
枝分かれを試す場がありません
店内で行う練習は、同僚に入居希望者を演じてもらう形が中心です。ただ、演じる側は動かせる条件を持っていないため、優先順位を聞き直しても、返ってくる答えはその場の思いつきになります。そのため、聞き直した先まで進まないうちに練習が終わってしまいます。
自分の言葉で聞き直せる最初の機会が、そのまま本番の接客になります。相手は限られた時間で部屋を決めたいと考えているため、踏み込み方を試す余裕はありません。用意された説明を順番どおりに伝え、そのまま内見へ進んでしまうのが現実です。
本番でしか試していないため、店舗に残るのは来店の結果と次回の予定です。どの問いかけで相手が優先順位を話し始めたのかは、どこにも書き残されません。そのため先輩からの助言も「もう少し踏み込んでみよう」という言葉にとどまり、次の来店で何を変えるかが決まらないままになります。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
条件が動く相手と、何度でも話せます
質問して初めて出てくる事情
同僚には演じきれなかった相手を、練習の中で用意できます。UMU AIロープレでは、AIの顧客役に、気にしている点や譲れる範囲を細かく設定できます。質問を投げて初めて出てくる事情も仕込めるため、優先順位を聞き直す練習を、来店の前に何度でも通せるのが特徴です。
来店の合間でも、一人で練習を重ねられます
先輩を待たない反復練習
先輩の手が空くのを待たなくても、練習の回数を確保できます。UMU AIロープレはスマートフォンから使えるため、来店と来店の合間や移動の途中でも、条件の聞き直しを声に出して試せます。人前で言い間違える気まずさがないぶん、うまくいかなかった場面ほど繰り返し練習できます。
どの質問で話が進んだか、すぐ分かります
対話が終わった直後の評価表
店舗に残らなかった聞き方の中身が、練習のたびに記録されます。UMU AIロープレを活用することで、対話が終わった直後に、ヒアリングから条件の擦り合わせまでの段階ごとの評価と、次に直す一点を確認できます。AIが引き受けるのは、繰り返しの練習と評価の部分です。入居を決める後押しは、これまでどおり担当者の仕事として残ります。
相手で返し方が変わる現場
子ども靴の販売を手がける企業
相手のタイプによって返し方が変わる点は、賃貸の接客と同じ構造です。複数の有名子ども靴ブランドを展開する企業では、客単価の向上と前払い型の会員制度の拡大という目標が、店舗スタッフの接客トーク力に左右されていました（出典：導入企業へのヒアリング）。
そこでUMU AIロープレを活用し、迷っている顧客、価格に敏感な顧客、急いでいる顧客など異なるタイプのAIを相手に、来店から購買決定までを対話型シナリオで再現して練習できる体制を整えました。
その結果、導入後初回の大型セールでは売上目標の達成率が128%に達し、関連商品を提案する力が伸びたことで平均客単価も増えました（出典：導入企業へのヒアリング）。
食品スーパーの運営企業
難しい場面ほど本番でしか経験できない点も、賃貸の接客と重なります。日本の大手食品スーパー企業では、店舗マネージャーや販売スタッフが顧客からのクレームに対応する訓練が体系立てられておらず、対応の質にばらつきがありました（出典：導入企業へのヒアリング）。
そこでUMU AIロープレを活用し、もともと運営していたオフラインの集合研修とAIの模擬演習を組み合わせ、対応が難しい相手との対話を安全な環境で繰り返し練習できる形に整えました。
その結果、最も対応が難しい場面を本番の前に通せるようになり、担当者ごとに開いていた対応の質を近づける取り組みが続いています（出典：導入企業へのヒアリング）。
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