不動産の分譲営業でロープレが本番の接客に活きない理由

分譲マンションの接客は、来場されたお客様がモデルルームに入られた瞬間から始まります。アンケートで家族構成や検討時期をうかがい、モデルルームを一緒に歩きながら間取りと生活動線を説明します。その後、販売センターの商談席で資金計画に移り、住宅ローンの返済額と管理費・修繕積立金を合わせた月々の負担をお伝えします。ここで眺望や騒音、周辺の競合物件との比較といった不安が出てくれば、その場で答え、申込の意思を確認するところまで進みます。この一連の流れは、どの担当者もほぼ同じ順番でたどります。ただし、成約率の差が生まれる場所は、この流れの中の一点に絞られると言えます。

間取りの説明も資金計画の組み立ても、練習を重ねれば筋道どおりに話せるようになります。ところが成約を左右しているのは、お客様が迷いを口にした直後にどう切り返すかという場面です。ここだけは順番が決まっておらず、質問の出方もお客様ごとに変わります。台本を用意しにくいこの部分が、練習の場でも後回しにされやすいのです。難しいのは、この切り返しを練習の形にどう落とし込むかという点です。