オンライン営業は滞りないのに、相手の状況が入ってきません

対面のときには、受付から会議室に通されるまでの数分がありました。席についてから本題に入るまでの短いやり取りもあり、帰り際には見送りもありました。どれも、商談として数えていなかった時間です。そこでは、この話が社内で今どのあたりにあるのか、ほかに誰が関わりそうかといったことが、尋ねなくても入ってきていました。オンラインでは、入室した瞬間に本題が始まり、退出で終わります。決めた枠は最初から最後まで本題に使われ、前後がありません。伝える内容も、用意した資料も変わっていませんから、商談そのものに不足はないように見えます。ただ、無くなったのは時間そのものではなく、相手の状況を確かめる機会のほうです。やっかいなのは、無くなったことが記録に出てこない点にあります。商談は予定どおり実施され、議事録も残ります。足りないものが、実施されたという形で隠れてしまうのです。そのため改善に手をつけようとすると、話の中身のほうを直すことになります。ところが、中身はもともと不足していなかった、ということが起こります。

たとえば、二回目の商談で「その件は部長にも見てもらっています」と言われ、そこで初めて関係者が増えていたと気づきます。対面であれば、部屋を出るまでのやり取りで耳に入っていた話です。上司への報告では商談の中身を説明できるのに、相手の社内で何が動いているかには答えられません。振り返ろうとしても、実施の記録は一通りそろっていますから、何が抜けたのかを指し示すものがありません。