オンライン営業ツールの画面越しに、相手の反応を読み取る難しさ

オンライン営業ツールの導入で、商談の準備と記録はたしかに軽くなりました。移動時間はなくなり、資料はその場で共有でき、話した内容も後から確認できます。ただ、商談中の手元は以前より忙しくなっています。画面を共有し、チャットの書き込みを確かめ、資料を切り替え、要点を書き留めます。この操作の一つひとつに、視線が自分の画面へ向かう時間が含まれます。対面であれば、相手が資料のどこを見ているか、うなずきが浅くなっていないかは、話しながらでも視界に入っていました。画面越しでは、その情報は意識して見に行かないかぎり入ってきません。営業チームの育成を預かる立場から見ると、これは研修の中身以前の問題です。ツールの操作に慣れるほど、相手を見る時間が削られていく構造が、商談の中に生まれているのです。

たとえば、価格の話に入った直後に、相手の言葉が途切れる場面があります。考えているのか、音声が届いていないのか、手元で別の作業に移ったのか。画面越しでは見分けがつきません。待つのか、確かめるのか、先に進めるのか。オンライン営業ツールの設定をどう変えても、この判断はその場に残ると言えます。