置き薬のルート営業で、使用状況の変化に気づけていますか

置き薬のルート営業の定期訪問は、おおむね同じ順序で進みます。設置先で挨拶を交わし、箱を開けて使われた分を数え、記録を残して補充します。続いて期限が近いものを入れ替え、伝票を渡し、次回の訪問日をすり合わせます。ここまでは手順書に落ちており、担当者が変わっても同じ形で回ります。使用状況の確認は、こうしたやり取りの合間に、聞ける状況なら聞き、時間がなければ次回に回すという運びになりがちです。作業としては完結しているのに、確かめる会話だけが手順の外側に置かれてきました。この一巡を分けて見ると、難しさが同じではないことも見えてきます。

補充と点検は、回数を重ねるほど手が慣れます。手順書があり、確認する項目も決まっているため、判断に迷う場面は少ないのです。ところが、使用状況を確かめる会話は、相手の話の流れに合わせて聞く順番を組み替える必要があります。設置先の担当者が入れ替わっていることもあり、前回と同じ聞き方が通じるとは限りません。一巡の中で最も難度が高いのは、この確かめる会話だと言えます。そして、この会話だけが練習の題材から外れてきました。