暗黙知の形式知化は、手順書づくりでは終わりません

暗黙知とは、経験を重ねた担当者が身につけている、言葉になっていない知識のことです。顧客の反応から次の一手を決める判断、機械の音の違いから異常に気づく感覚。本人にとっては当たり前の判断でも、いざ説明を求められると言葉に詰まります。形式知化は、この判断を文章や図として書き出し、ほかの担当者が読んで使える形にする作業を指します。

書き出す対象は、作業の順番だけではありません。同じ手順書を読んでも成果に差が出るとき、抜けているのは判断の前提です。どの状況でその進め方を選んだのか、何を見て切り替えたのか、外したときに何が起きたのか。この条件までそろって、読み手は自分の担当先に当てはめられます。ただし、体で覚えた動作のように、言葉にしきれない部分は残ります。形式知化は、その手前にある判断の条件を、できる範囲で言葉にしていく作業だと言えます。

まとめた資料を共有フォルダに置き、朝礼で内容を周知します。事業部門では、ここまでで形式知化が終わったものとして扱われがちです。ただ、読んだ担当者がその内容を実際の商談で引き出せるかどうかは、また別の話になるのです。読んでいる間は筋道が通って見えても、目の前の顧客が想定と少し違う反応を示したとき、書かれていた条件を思い出せるとは限りません。配布した記録は残りますが、引き出せたかどうかまでは残りません。

書かれた判断を自分のものにするには、読むだけでなく、自分で判断してみる機会が要ります。この状況ならどう動くかを一度言葉にし、書かれた条件と照らして違いを確かめる往復。これを挟んだかどうかで、必要な場面で思い出せるかも変わってきます。ベテランがOJTで新人に、なぜそう答えたのかと聞き返してきたのは、この往復を現場で作っていたからです。

議事録や既存の手順書、担当者との対話から材料を整理し、初稿の形まで組み立てる工程を、AIが引き受けられるようになってきました。ベテランが白紙から書き始める必要は薄れ、出てきた記述に手を入れる進め方を選べます。担当者が判断を試す場面の下案も、同じ流れの中で用意しやすくなると言えます。ただし、出てきた内容がそのまま使えるわけではありません。

ベテランに残るのは、記述が自社の実務と合っているか、どの条件までなら当てはまるかを見きわめる仕事です。この判断に代わりはききませんし、かかる時間がなくなるわけでもありません。それでも、材料を集めて文章に直す工程が軽くなる分、限られた時間を判断のほうに回しやすくなるのです。