保険会社の営業で、練習した言葉が面談で出てこない理由

保険会社の営業が1回の面談で行っていることを、時間の流れで追ってみます。最初の数分は、世間話をしながら、お客様がどこまで保険に関心を持っているかを探る時間です。次に、家族構成や住まい、将来の支出予定などを聞き取り、どの保障が足りていないかを組み立てます。ここが意向把握（ヒアリング）にあたります。そのうえで保障設計を示し、契約概要と注意喚起情報を読み合わせ、お客様の理解を確かめます。最後に、その場で決めきらないお客様と、次に会う日を決めて席を立ちます。一連の流れは、どの面談でもほぼ同じです。ただし、この4つの段階が同じ重さで難しいわけではありません。

面談でつまずく原因を、商品知識の不足に求める方は少なくありません。ただ、実際に差がつくのは意向把握の段階です。お客様は自分の不安を整理できていないことが多く、「まだ考えたい」という一言の裏に、保険料への迷い、家族への相談、過去の加入経験といった別々の事情が隠れています。そこを引き出す力は、商品説明の練習では身につきにくいと言えます。従来の研修が商品知識の習得と資格取得を中心に組み立てられてきた以上、この段階の練習は支社の勉強会に任されてきたのです。