敬語のロールプレイを重ねても、現場で言葉が出てこない理由

敬語のロールプレイというと、名刺交換の順番や「お世話になっております」という定型の言い回しを、決められた台本どおりに読み上げる形になりがちです。相手役は同じ部署の先輩や同僚。言い間違えても笑って流してもらえる場です。ところが本番の電話では、お客様が話を折り、こちらが用意した順番とは違うところから確認が入ります。台本の順番が崩れた瞬間、覚えたはずの言い回しが選べなくなるのです。練習後のふり返りが「丁寧でよかった」「もう少しゆっくり」という言葉で終わると、担当者はどの一言を直せばよいのか分からないまま、次の練習を迎えます。敬語は知識として覚えられても、相手の反応に合わせて言い方を組み替える部分は、台本の読み合わせでは鍛えにくいと言えます。

練習の相手と時間を確保できている組織は、実のところ多くありません。営業担当者1,500名に対し、育成担当者は5名。能力認定は四半期に1回しか実施できず、新任は最短で3カ月待つ状況が生まれていました（出典：導入企業へのヒアリング）。一人ひとりの言葉づかいを聞き取って直す余力は、この人数比では残りません。