東京のデイサービスで営業研修の対象になるのは誰ですか
東京でデイサービス（通所介護）を運営する事業所で営業研修を企画するとき、対象は営業の担当者に限られがちです。ただ、見学に来られたご本人やご家族と最初に言葉を交わすのは、送迎や入浴の介助にあたっている職員という日が少なくありません。判断が生まれる場面の言葉は、誰も練習しないまま残っているのです。
見学から体験利用までに起きていること
問い合わせから初日までの流れ
最初の接点は、東京の事業所にかかってくる一本の電話です。見学の日を迎えると、ご本人とご家族は施設内を歩きながら、入浴の設備や一日の過ごし方について質問を重ねます。次の体験利用の日は、送迎車に乗るところから始まります。この間に言葉を交わす相手は、一人ではありません。電話を受けた相談員、見学に付き添った職員、送迎を担当した職員、フロアで声をかけた介護職員へと、次々に入れ替わっていきます。ご本人とご家族は、その一つひとつのやり取りから、ここで過ごす時間を思い描いていくのです。ただ、この流れのどこが判断につながったのかは、後から振り返っても見えにくいものです。
誰も練習していない場面
営業研修という名前がつくと、対象は自然に営業の担当者へ絞られます。ところが、ご本人とご家族が判断の材料にしているのは、見学に付き添った職員の説明や、送迎の車内で交わした短いやり取りであることが少なくありません。説明の中身は整えられているのに、実際に判断が生まれる場面の受け答えは、誰の練習の対象にもなっていません。研修を企画する立場でまず見直したいのは、中身よりも先に、誰を対象と考えるかという範囲のほうと言えます。
対象を広げたときの設計の難しさ
デイサービスは日中の受け入れが決まっており、職員が同時に持ち場を離れることが難しい業務です。東京で研修先を探しても、開催日に参加できる人は限られ、見学対応に入る職員に順番が回らないまま終わってしまいます。
そのため時間をずらして練習しようとすると、今度は相手役が必要になります。見学時の質問役を職員同士で分担すると、その間はフロアの人数が一人分減ってしまいます。だからこそ、練習は資料の読み合わせで止まりやすくなります。
読み合わせのあとに残るのは、「感じよく話せていた」「もう少しゆっくり」といった感想です。その結果、どの一言が伝わり、次にどこを言い換えるのかが決まらないまま、また次の見学の日を迎えることになります。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
持ち場を離れずに練習を重ねられます
日程調整のいらない練習環境
研修の日程を全員でそろえなくても、練習を始められます。UMU AIロープレでは、AIが相手役を務めるため、スマートフォンから一人で会話の練習に入れます。フロアが落ち着いた時間や送迎の合間など、手が空いたタイミングを使って、同じ場面を何度でも繰り返せます。
相手役を用意しなくても練習に入れます
同時に何人でも入れる練習の場
職員同士で時間を出し合わなくても、練習は進みます。UMU AIロープレでは、AIが見学に来られた方の役を務め、施設の設備や一日の流れについて質問を投げかけます。同時に何人が使っても順番待ちは起きないため、早番の職員と遅番の職員が、それぞれ手の空いた時間に同じ場面を練習できます。
次に言い換える一言がその場で分かります
対話直後に分かる具体的な改善点
感想ではなく、次に直す一言が残ります。UMU AIロープレを使うと、練習が終わった直後に、聞き取り、説明、質問への受け答えといった場面ごとの評価と、言い換えの候補を確認できます。AIが担うのは反復練習と評価の目安をそろえるところまでで、現場での声かけの判断や職員への動機づけは、引き続き人の役割です。
現場のスタッフを対象にした例
通信キャリア系の店舗運営企業
全国展開する大手の通信キャリア系店舗運営企業では、店舗網の拡大にあわせて採用が増え、新人スタッフを早く現場で働ける状態にすることが急務になっていました（出典：導入企業へのヒアリング）。
そこでUMU AIロープレを活用し、接客の練習とコンプライアンスの確認を一つのシナリオにまとめ、現場に入る前に繰り返し練習できる体制を整えました。
その結果、新入社員が独り立ちするまでの期間は、従来の1カ月以上から1カ月未満に短縮され、コンプライアンス研修のサイクルも2カ月から1カ月に短縮されました（出典：導入企業へのヒアリング）。
日本の大手食品スーパー企業
日本の大手食品スーパー企業では、店舗のマネージャーや販売スタッフがお客様からのクレームに対応する際、体系的な練習の機会が不足しており、現場での対応の質にばらつきがありました（出典：導入企業へのヒアリング）。
そこでUMU AIロープレを活用し、もともと持っていた集合研修の場とオンラインでの模擬対話を組み合わせ、対応の難しい場面を安全な環境で繰り返し練習できるようにしました。
練習の対象は特定の担当者に限らず、店舗のマネージャーと販売スタッフを含む全社員に広げられています（出典：導入企業へのヒアリング）。
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