デイサービスの営業方法が、ケアマネジャーに伝わらない理由
「デイサービスの営業方法を変えたいけれど、ケアマネジャーの前で何を話せばいいのか分からない……」居宅介護支援事業所を回ってパンフレットを置いてくる。それでも紹介の連絡が来ないという生活相談員は少なくありません。訪問の回数を増やしても紹介が増えないのには、明確な「理由」があります。
1回の訪問で、何が紹介を決めるのか
ケアマネジャー訪問の進め方
デイサービスの営業は、居宅介護支援事業所の扉を開けた瞬間から始まります。まず受付でケアマネジャーの在席を確認し、空き枠と送迎エリアを一枚にまとめた資料を手渡します。そのうえで、担当している利用者さんのなかに、入浴を嫌がる方や、認知症の症状で他事業所の利用が続かなかった方がいないかを尋ねます。相手が具体的なケースを話し始めたら、自事業所の機能訓練や入浴の体制がその方にどう合うのかを、その場で説明します。ここまでが1回の訪問です。ただ、この流れのどこで紹介が決まるかは、訪問の回数とは別のところにあります。
紹介を左右するのは聞き取り
訪問の回数を増やしても紹介が伸びないとき、原因は資料の見栄えや訪問頻度にあると考えられがちです。しかし実際に紹介の可否を分けているのは、相手が抱えている困りごとを、その場でどこまで引き出せたかという点です。ケアマネジャーは事業所の設備を比べているのではなく、目の前の利用者さんに合う場所を探しています。そのため、こちらが伝えたい特色を並べるだけでは、判断の材料になりません。そして、この聞き取りこそが、営業のなかで最も鍛えにくい部分なのです。
聞き取りの力が、現場では鍛えにくい
生活相談員が一人配置の事業所では、日中は送迎と相談対応、記録の入力で予定が埋まります。ケアマネジャーへの声かけを同僚と練習する時間は、ほとんど取れません。だからこそ、話し方は現場で自分で覚えるものになってしまうのが実情です。
居宅介護支援事業所を訪ねても、ケアマネジャーと話せるのは数分です。その場で担当ケースの困りごとを聞き出せなければ、次の訪問まで機会は戻りません。その結果、本番の面談が唯一の練習の場になってしまいます。
管理者が営業に同行できる回数は限られています。戻ってからの振り返りも「もう少し押してみよう」「感じは悪くなかった」で終わりがちです。どの質問が足りなかったのかを具体的に持ち帰れず、次の訪問でも同じ進め方を繰り返してしまうのです。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
送迎の合間でも、練習の回数を積めます
相手の予定に左右されない反復練習
同僚の手が空くのを待たずに、送迎から戻った10分で1回の練習を終えられます。UMU AIロープレでは、AIがケアマネジャー役を務めるため、相手の予定を押さえる必要がありません。AIが担うのは反復練習と評価基準の統一という部分で、地域の関係づくりは引き続き生活相談員の役割です。練習の回数が確保できることで、話し方は事業所の共通の型として残せるようになります。
質問を重ねることでしか、本音は出ません
聞き出して初めて開く隠れた事情
AIが演じるケアマネジャーには、こちらから尋ねない限り出てこない事情をあらかじめ持たせられます。入浴を強く拒む利用者さん、家族との折り合いが難しいケースなど、実際に相談を受ける場面を再現できます。資料を読み上げるだけでは会話が進まないため、質問で引き出す進め方が身につきます。
足りなかった質問を練習直後に確認できます
段階別に課題を示す評価レポート
練習が終わると、導入からヒアリング、提案、切り返しまでの段階ごとに点数と課題が並びます。「感じは悪くなかった」で終わらず、どの問いかけが抜けていたのか、次に何を変えるのかを、その場で確認できます。管理者は同行できなかった日の内容も、後からデータで把握できます。
分散した現場を育てる組織の事例
全国展開の眼鏡チェーン
全国に店舗を展開する眼鏡チェーンでは、拠点が地域に分散し、少人数で育成を担っていました。この構造は、デイサービスの事業所と共通しています。次のエリアマネージャー候補に求められる傾聴力を、座学だけでは育てられない課題がありました（出典：導入企業へのヒアリング）。
そこでUMU AIロープレを活用し、時間や場所を問わずコーチングと説明の練習を繰り返せる環境を整えました。
その結果、「対話型なので話す練習になり、実際の接客にも活かせています」「感覚的な指導から、言葉と図解で論理的に伝えられるようになりました」という声が寄せられています（出典：導入企業へのヒアリング）。
全国展開の通信キャリア系店舗
全国に店舗を構える通信キャリア系の店舗運営企業では、出店の加速で新人が増え、独り立ちまでの期間の長さが課題になっていました（出典：導入企業へのヒアリング）。
そこでUMU AIロープレを活用し、接客の練習と法令順守の確認を一つのシナリオにまとめて練習できる体制を構築しました。
その結果、新入社員が独り立ちするまでの期間は1カ月未満に短縮され、増える新人を待たせずに現場へ送り出せる体制へ変わりました（出典：導入企業へのヒアリング）。
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