デイサービスの営業戦略が、見学の当日に活きない理由
デイサービスの営業戦略として組み立てられるのは、訪問先の一覧づくりや、関係づくりをどう進めるかという話です。ところが利用を決める場面は、たいてい見学や体験の当日にあります。そこで案内をしているのは、送迎から入浴、レクリエーションまでを回している現場の職員なのです。
決まるのは見学の当日です
戦略の重心は見学と体験の当日
デイサービスの営業戦略で最も結果を左右するのは、見学や体験の当日にどう応対するかです。訪問や問い合わせへの返答、案内の資料は、いずれもその日に来てもらうまでを担う部分にあたります。当日の応対がうまく運ばなければ、それまでの活動は結果につながりません。なお、介護保険制度や運営に関する基準の解釈を、このページで示すことはできません。扱えるのは、当日の応対をどう準備するかという範囲にとどまります。事業所をまとめる立場の方であれば、ここまでは見えている部分だと言えます。ただ、その当日に立っているのが誰かまで、戦略に書き込まれていることは少ないのです。
練習の対象に現場の職員がいない
研修や練習の対象になるのは、たいてい営業や相談を担う担当者です。見学の当日に館内を案内し、質問に応じるのは現場の職員ですが、その職員が応対を練習する機会は組みこまれていません。送迎の合間や入浴の介助の前後に、少し時間をとって頼むという形になりがちです。つまり、決定の場に立つ人だけが、一度も練習しないまま当日を迎えています。難しいのは、この人たちを練習の対象に入れようとしたときに出てくる、3つの制約です。
現場の職員を練習の対象にする難しさ
現場の職員はシフトで動いており、送迎や入浴の時間は動かせません。全員が同じ時刻に集まれるのは月に一度の会議くらいで、そこに練習の枠を取れば他の議題が押し出されます。従来の集合研修では、練習の場を用意しきれないのが現実です。
練習の題材は営業の担当者向けに作られ、初回の電話や訪問のやり取りが中心です。館内を案内しながら質問に応じる場面や、体験利用（実際に一日過ごしてもらう機会）の当日の流れは入っていません。だからこそ現場の職員は、練習しようにも扱う場面が見つかりません。
見学の応対はその場で終わり、何を聞かれて何と答えたかは記録に残りません。そのため次の見学に向けて何を直すかも決まらず、応対の仕方は職員一人ひとりの経験の中にとどまってしまいます。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
3分で、相手を説得できるか試してみよう
業務シーンを1つ選ぶと、AIが顧客役を務めてあなたと1回の会話を行います。終了後、評価フィードバックを確認できます。
集まらなくても、練習は一人で通せます
移動や休憩の合間に進める練習
シフトの合間でも、職員は自分の端末から一人で応対の練習を始められます。UMU AIロープレでは相手役の予定を押さえる必要がなく、回数の上限もありません。全員が同じ時刻に集まれなくても、送迎から戻ったあとの短い時間で一巡できるようになります。
見学の当日を、練習の題材にできます
立場ごとに設定するAI顧客
館内を案内しながら質問に応じる流れを、そのまま対話の形で練習できます。UMU AIロープレでは、初めて見学に来た方、ご家族と一緒に来た方など、関心の異なる相手を設定しておけます。営業の担当者向けの台本ではなく、当日その場にいる職員が扱う場面から練習を始められるのです。
どこで詰まったか、その場で残ります
対話直後に出る段階別レポート
練習が終わると、案内、聞き取り、説明、質問への応答といった段階ごとに、評価と改善が必要なポイントが文字で残ります。AIが担うのは反復練習と評価基準の共通化までで、当日の判断や職員への声かけは引き続き人の役割です。練習を重ねたからといって、見学に来た方が利用を決めると言い切れるわけではありません。
顧客に接する人を対象にした例
バイオ医薬品分野の大手企業
ワクチンを主力とするバイオ医薬品企業では、営業体制が地域ごとに分散しており、対象者一人ひとりに指導役を置くことは現実的ではありませんでした（出典：導入企業へのヒアリング）。
そこでUMU AIロープレを活用し、販売代理店の担当者と社内の営業という、立場の違う人を同じ練習の対象に含めました。
その結果、練習の対象は両者を合わせた800名となり、顧客に接する人がどちらの立場でも、訪問の場面から練習できるようになりました（出典：導入企業へのヒアリング）。
本部の担当者ではなく、現場で顧客に接する人が応対の質を決める点は、デイサービスの見学や体験の当日にも共通します。
子ども靴を展開する小売企業
複数の有名子ども靴ブランドを展開する企業では、店舗スタッフが日々の業務に追われ、接客の練習はその場の口頭の指導にとどまっていました（出典：導入企業へのヒアリング）。
そこでUMU AIロープレを活用し、来店から購買を決めるまでの流れを対話の形にして、顧客の前に立つ店舗スタッフ自身を練習の対象にしました。
その結果、先払い型の会員数は前年比28.1%増加し、店舗での案内の流れを人によらず同じ形で練習できるようになりました（出典：導入企業へのヒアリング）。
方針を決める人と、実際に顧客の前に立つ人が別である点は、デイサービスの見学の応対とも重なります。
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