接客ロープレの例を増やしても、店頭の対応が変わらない理由

研修担当が用意する接客ロープレの例は、おおむね6つの場面に整理できます。来店客への最初の声かけ、要望をつかむヒアリング、商品説明と比較提案、追加提案、会員化の案内、そしてクレーム対応です。声かけは間合いと第一声を扱い、ヒアリングは言葉にされない要望を引き出します。比較提案は他店や通販との違いに答え、追加提案は買う理由が固まった後の一押しです。会員化は登録の手間と個人情報の説明を、クレーム対応は謝罪と事実確認の順序を扱います。6つは来店から会計までの流れに沿って並び、店頭で起きることをひととおり覆う骨格になると言えます。ただし、この6場面の難しさは横並びではありません。

研修の場面として組みやすいのは、商品説明や会員化の案内です。話す内容が決まっていて、覚えたかどうかも確認しやすいからです。逆に最初の声かけは、お客様がどの棚を見ているか、連れがいるか、急いでいるかで正解が変わります。台本を用意しても、そのとおりに進む場面はほとんどありません。だからこそ、従来の集合研修やロープレの例は、台本にできる場面に寄っていきます。難しいのは、台本にできない場面をどう練習の形にするかなのです。